Zendesk AI-työkalut käytännössä

Zendeskin AI-työkalujen nykytila

Zendesk on yhdistänyt viimeisimmät tekoälyteknologiansa yhdeksi saumattomaksi kokonaisuudeksi. Zendesk Relate 2026 -konferenssissa kerrottiin, kuinka nämä erilliset saarekkeet muodostava Zendesk Resolution Platformin, jossa tiedon ja työn kulku muodostaa jatkuvan oppimissyklin. Voit lukea lisää Relatesta tästä artikkelista.

Tämä kokonaisuus rakentuu neljän vaiheen ympärille:

1. AI-agentit hoitavat etulinjan ja siirtävät tarvittaessa keskustelun ihmiselle täydellisen kontekstin kera.

2. Intelligent Triage ja Omnichannel Routing analysoivat asiakkaan yhteydenoton syyn sekä fiiliksen ja reitittävät eskaloituneen tiketin välittömästi oikealle osaajalle.

3. Asiakaspalvelijaa avustaa Agent Copilot, joka tiivistää keskusteluhistorian sekunneissa, ehdottaa vastauksia ja ohjaa asiakaspalvelijaa monivaiheisissa ratkaisuprosesseissa.

4. Kun vuorovaikutus päättyy, Zendesk QA ja Analytics arvioivat ja analysoivat suoriutumisen automaattisesti. Kertyneet laatu- ja trendisignaalit syötetään takaisin järjestelmään, mikä parantaa automaation tarkkuutta seuraavalla kerralla.

Tämä oppimissykli siirtää fokuksen pelkästä tikettien passiivisesta käsittelystä proaktiiviseen ja lopulliseen ongelman ratkaisemiseen.

Miten AI-agentit, Intelligent Triage, Agent Copilot ja muut AI-työkalut toimivat käytännössä?

AI-agentit

Nykyaikaiset AI-agentit toimivat saumattomasti chateissa, sähköpostissa sekä puheessa (Voice AI). Ne ymmärtävät asiakkaan vapaamuotoista kieltä ja osaavat poimia epäselvästäkin viestistä tarvittavat muuttujat.

Kun AI-agentti yhdistetään yrityksen muihin järjestelmiin (esimerkiksi ERP- tai CRM-järjestelmään) API-integraatioiden avulla, se kykenee ratkaisemaan rutiinitilanteita itsenäisesti alusta loppuun:

• Tilausten hallinta ja statukset: AI-agentti osaa pyytää tilausnumeron (tai tunnistaa sen keskustelusta), hakea tiedon taustajärjestelmästä ja palauttaa reaaliaikaisen toimitustiedon seurantakoodin kera.

• Palautusprosessin käynnistäminen: AI-agentti tarkistaa ostopäivän perusteella asiakkaan palautusoikeuden, tekee palautuskirjauksen järjestelmään ja toimittaa rahtikirjan asiakkaalle.

AI-agenttien arvo ei kuitenkaan rajoitu pelkästään perinteiseen verkkosivun chat-ikkunaan. Ne integroituvat saumattomasti kaikkiin digitaalisiin kanaviin - kuten sähköpostiin, WhatsAppiin, ja sosiaalisen median pikaviestimiin. Tämän monikanavaisen integroinnin suurin etu on, että asiakaspalvelukokemus pysyy täysin yhtenäisenä kanavasta riippumatta. Asiakas saa aina saman laadukkaan tiedon ja palvelun riippumatta siitä, mitä viestintäkanavaa hän kulloinkin käyttää.

Erityisen suuren mullistuksen tämä on tuonut sähköpostiasiakaspalveluun. Perinteisten kankeiden automaattivastausten (jotka tyypillisesti päättyivät turhauttavaan "ethän vastaa tähän sähköpostiin" -ilmoitukseen) sijaan sähköpostissa toimiva AI-agentti on nyt myös täysin agenttinen. Asiakas voi käydä aitoa, ratkaisuun tähtäävää ja vapaamuotoista keskustelua suoraan sähköpostitse, ja AI-agentti kykenee itsenäisesti pyytämään tarkentavia tietoja tai suorittamaan taustatoimenpiteitä lennosta.

AI-agenttien käyttö perustuu ratkaisupohjaiseen hinnoitteluun. Yritys ei maksa ylläpidosta tai pelkistä viestinvaihdoista, vaan ainoastaan onnistuneesti ratkaistuista tapauksista, jotka eivät vaatineet ihmisen väliintuloa.

AI-agenttien hinnoittelu perustuu toteutuneisiin ratkaisuihin (Automated Resolutions), jolloin maksat vain toteutuneesta arvosta. Automated Resolution muodostuu silloin, kun AI-agentti hoitaa asiakkaan yhteydenoton loppuun saakka ja ratkaisee ongelman onnistuneesti ilman, että asiaa siirretään ihmisasiakaspalvelijalle. Järjestelmä suodattaa taustalla automaattisesti pois pelkät rutiininomaiset tervehdykset, roskapostit tai virheelliset aloitukset, ja erillinen tekoälyn laadunvalvontamalli vahvistaa ratkaisun toteutumisen itsenäisesti ennen veloitusta.

Intelligent Triage

Oppimissyklin matka alkaa asiakkaan viestin ymmärtämisestä heti sisääntulohetkellä. Intelligent Triage analysoi saapuvan tiketin automaattisesti taustalla sekunneissa ilman asiakaspalvelijan käsin tekemää luokittelutyötä.

Järjestelmä tunnistaa kolme kriittistä tekijää:

• Yhteydenoton syy: Tunnistaa sadoista luokista, mitä asiaa yhteydenotto koskee.

• Asiakkaan tunnetila: Tunnistaa, onko asiakas esimerkiksi vihainen, neutraali vai tyytyväinen.

• Kieli: Tunnistaa automaattisesti kirjoituskielen ja reitittää tiketin oikean kielitaitoisen tiimin jonoon.

Tämä ominaisuus poistaa manuaalisen lajittelutyön lähes kokonaan ja varmistaa, että tiketti luokitellaan ja reititetään heti oikeilla taidoilla varustetulle asiakaspalvelijalle ilman viivettä tai manuaalisia väliportaita.

Tilaa uusimmat vinkit suoraan sähköpostiisi

↵ Tilaa

Painamalla tilaa nappia hyväksyt tietosuojaselosteen.

Agent Copilot

Agent Copilot toimii asiakaspalvelijan näytöllä suoraan Agent Workspace -näkymässä. Sen arvo korostuu erityisesti silloin, kun tiketti edellyttää ihmisen harkintaa mutta manuaalinen selvitystyö halutaan minimoida.

• Monivaiheisten prosessien ohjaus: Copilot analysoi tiketin ja luo asiakaspalvelijalle valmiin prosessipolun (esimerkiksi reklamaation käsittelyvaiheet) sekä ehdottaa kuhunkin vaiheeseen sopivia toimenpiteitä ja valmiita vastausluonnoksia. Tämä helpottaa myös uusien asiakaspalvelijoiden kouluttamista.

• Keskustelujen älykäs tiivistäminen: Kun asiakaskohtaaminen siirtyy AI-agentilta ihmiselle tai tiketti siirretään tiimiltä toiselle, asiakaspalvelijan ei tarvitse kahlata läpi pitkää viestiketjua. Agent Copilot tuottaa sekunnissa ytimekkään ja jäsennellyn yhteenvedon keskustelun tähänastisesta kulusta, asiakkaan ongelmasta ja tehdyistä toimenpiteistä.

• Valmiit vastausehdotukset: Copilot ehdottaa tietopohjan perusteella relevantteja vastauksia tai valmiita makroja.

• Samankaltaiset tiketit: Copilot tunnistaa samankaltaiset ratkaistut tiketit, joista asiakaspalvelija voi ottaa mallia.

  Zendesk Copilot -lisäosa ja vaatimukset käyttöönotolle:

• Pohjatilaus: Tarvitset vähintään Zendesk Suite Professional- tai Enterprise-tason (tai vastaavan Support Professional/Enterprise -tason). Alimmilla tilaustasoilla (kuten Suite Team) toiminto ei ole käytettävissä.

• Lisäosa: Toiminnon avaaminen vaatii tilauksen päälle Zendesk Copilot -lisäosan.

• Sisältö: Sekä Agent Copilot että Intelligent Triage kuuluvat nimenomaan tähän Copilot-lisäosaan, eikä niitä saa käyttöön pelkällä perushintaisella Suite-tilauksella.

AI-agenttien monipuoliset agenttiset toiminnot puolestaan sisältyvät nykyään suoraan kaikkiin Suite- ja Support-tasoihin ilman kiinteää lisämaksua. Niistä maksetaan ainoastaan toteutuneiden Automated Resolution -ratkaisujen mukaisesti.

Laadunvarmistus, WFM ja muut älykkäät Copilot-työkalut

Zendesk Resolution Platformia täydentävät Zendesk QA, eli tekoälypohjainen laadunarviointi ja Zendesk WFM, eli työnvoiman hallinta.

• Zendesk QA: AutoQA evaluoi automaattisesti 100 % kaikista käydyistä keskusteluista. Järjestelmä tunnistaa automaattisesti asiakkaan sentimentin, riskit, asiakaspoistuman vaarat ja palvelun sävyn. Voit myös analysoida tiimisi huippuasiakaspalvelijoiden palvelutyylin sekä kehittää AI-agenttejasi.

• Zendesk WFM: Ennustaa tulevaa yhteydenottovolyymiä ja optimoi työvuorot ja agenttien kapasiteetin historiallisen datan ja älykkään analytiikan avulla.

Zendesk QA ja WFM ovat erillisiä lisäosia perustilausten päälle. Quality Score tulee saataville kaikkiin Suite Professional ja sitä korkeammilla tilaustasoille loppvuodesta 2026.

• Knowledge Copilot, Analyst Copilot & Admin Copilot (kokeiluvaiheessa): Kokeiluvaiheessa olevat uudet apurit täydentävät loopin. Knowledge Copilot havaitsee tietokannan aukot ja laatii luonnoksia puuttuvista ohjeista automaattisesti, Analyst Copilot antaa tiimille mahdollisuuden jutella datalleen luonnollisella kielellä sekä Admin Copilot, joka auttaa ylläpitäjää ylläpitämään ja kehittämään alustaa.

Legacy-toimintojen alasajo on jo käynnissä

Zendesk siirtyy kokonaan uuteen Agentic AI -aikakauteen. Vanhat flow-pohjaiset botit ja automaattivastaukset poistuvat käytöstä ja niiden tuki päättyy asteittain vuoden 2026 aikana. Tämä tarkoittaa, että siirtymä uuteen tekoälyarkkitehtuuriin on ajankohtainen nyt.

Miten saada suurin hyöty Zendeskin AI-työkaluista

1. Laita tietopohja kuntoon

Tekoäly on täysin riippuvainen sille syötetystä datasta. Jos ohjeet ovat vanhentuneita tai epäselviä, AI-agentti tuottaa virheellisiä vastauksia tai eskaloituvia tikettejä.

Siivoa ja strukturoi Help Center -artikkelit tekoälyn helposti luettaviksi. Hyödynnä uusia Knowledge Connectoreita tuomaan tietoa hallitusti suoraan SharePointista, Google Drivesta tai Notionista ilman, että artikkeleita tarvitsee monistaa Zendeskiin.

Lue tästä artikkelista, miten luot tekoälyvalmiin tietopohjan.

2. Älä yritä automatisoida kaikkea kerralla

Älä yritä automatisoida kaikkea. Hyödynnä tekoälyä suuren volyymin toistuviin pyyntöihin, kuten esim. salasanojen nollauksiin tai toimituskysymyksiin. Rakenna monimutkaisempia tilanteita varten selkeät eskalaatiopolut, jotta ihmisasiakaspalvelija voi jatkaa keskustelua saumattomasti.

3. Seuraa ja kehitä

Seuraa suorituskykyä ja optimoi säännöllisesti. Jatkuva seuranta auttaa tunnistamaan sisällön katvealueet, parantaa tekoälyn tarkkuutta ja varmistaa, että automaatio tukee asiakaspalvelutiimiäsi sen sijaan, että se korvaisi sen.

Kannattaako Zendeskin tekoälyominaisuudet ottaa käyttöön?

Käytätkö jo Zendeskiä, mutta sen uusimmat ominaisuudet eivät ole käytössä? Oletko ylipäätään kiinnostunut Zendeskistä?

Zennius on sertifioitu Zendesk AI -asiantuntija, jonka tiimillä on käytännön kokemusta yli 100 onnistuneesta Zendesk AI -käyttöönotosta. Autamme teitä rakentamaan tehokkaan ja toimivan asiakaspalveluarkkitehtuurin sekä varmistamaan juuri teille sopivat lisenssitasot. Ota yhteyttä, niin sparrataan yhdessä teidän asiakaspalvelunne tekoälyvalmius ja suunnitellaan teille toimiva asiakaspalvelujärjestelmä tulevaisuuteen.