Custom-integraatiot AI-agentille
Julkaistu
Lukuaika
7 minuuttia
Artikkeli tiivistettynä
Tässä artikkelissa on kaikki oleellinen Zendeskin AI-agenttien custom-integraatioista – se vastaa tiiviisti kysymyksiin mitä, miksi ja miten. Käymme läpi, mitä integraatiot tarkoittavat käytännössä, miksi ne kannattaa rakentaa, ja miten ne toteutetaan kolmella eri tavalla.
AI-agentti, joka osaa vain lukea asiakaspalvelun Help Centerin artikkeleita, pärjää geneerisissä kysymyksissä, mutta ei asiakasdataa sisältävissä aiheissa. Esim. miten peruuttaa tilaus on geneerinen, mutta taas "missä minun hyvitys on", vaatii tietoa asiakkaan hyvityksestä ja integraation avulla, joka on kytketty yrityksen taustajärjestelmään, voidaan se hakea.
Integraatiot antavat AI-agentille yhteyden yrityksen omiin tai ulkopuolisiin järjestelmiin, jotta se pääsee käsiksi ajantasaiseen dataan ja voi tarvittaessa tehdä toimenpiteitä puolestasi. Käytännössä integraatio otetaan käyttöön aina jonkin käyttötapauksen (use case) yhteydessä: se liitetään käyttötapauksen toimintaohjeeseen tai dialogiin, jotta AI-agentti osaa hakea tai päivittää tiedon juuri oikeassa kohdassa keskustelua.
Jos käyttötapaukset ja toimintaohjeet eivät ole vielä tuttuja, kannattaa lukea ensin Zendeskin AI-agenttien käyttöönotto-oppaamme.
Ensin AI-agentin tietopohja kuntoon
Ennen kuin lähdetään rakentamaan yhtään integraatiota, kannattaa pysähtyä tämän kysymyksen äärelle: onko AI-agentin tietopohja kunnossa? Zendeskin AI-agentti rakentuu aina tietopohjan päälle – se hakee ja tulkitsee vastauksia ensisijaisesti Help Centeristä tai muista lähteistä RAG-arkkitehtuurin avulla.
Useimmille organisaatioille suurin "low hanging fruit" ei siis olekaan uuden integraation tai käyttötapauksen rakentaminen, vaan tietopohjan siivoaminen ja muotoilu tekoälyvalmiiksi.
Olemme käsitelleet aihetta tarkemmin artikkelissa Miten teet tietopohjasta tekoälyvalmiin? – suosittelemme lukemaan sen ensin, jos tietopohjan kunto on vielä auki.
Kun tietopohja tuottaa jo luotettavia vastauksia, on aika miettiä, mihin AI-agentin pitäisi taustalla integroitua pelkän help centerin lisäksi.
Mikä on integraatio ja miksi niitä kannattaa rakentaa?
Integraatio tarkoittaa yhteyttä AI-agentin ja yrityksen oman tai ulkopuolisen taustajärjestelmän (esim. CRM, tilaustenhallintajärjestelmä yms) välillä. Kun AI-agentti pääsee käsiksi reaaliaikaiseen ja asiakaskohtaiseen dataan se pystyy tarkistamaan asioita sekä suorittamaan toimenpiteitä. Silloin nämä kaksi asiaa tapahtuu samanaikaisesti:
Automaatioaste nousee, koska agentti pystyy viemään asiakkaan asian loppuun asti ilman ihmisen väliintuloa ja tätä kautta myös koko alustan ROI paranee.
Agentti muuttuu ihmismäisemmäksi, koska se osaa reagoida juuri kyseisen asiakkaan tilanteeseen hakemalla ja päivittämällä tietoja.
Esimerkki: Tilaustietojen haku ja dynaaminen karuselli
Asiakas kysyy chatissa: "Missä tilaukseni viipyy?"
AI-agentti poimii asiakkaan sähköpostiosoitteen ja tilausnumeron ja lähettää ne API-kutsuna taustajärjestelmään.
Järjestelmä palauttaa asiakkaan tilaushistorian, jonka agentti esittää visuaalisena karusellina suoraan chat-ikkunassa.
Kun asiakas klikkaa haluamaansa tilausta karusellista, AI-agentti hakee reaaliaikaisen tilanteen ja antaa ne asiakkaalle.
Kolme tapaa rakentaa integraatio AI-agentille
Zendeskissä integraation voi tänä päivänä rakentaa kolmella eri tavalla. Osa rakennetaan AI agents välilehdellä ja osa Admin Centerissä. Käymme ne läpi käytännönläheisesti, jotta näet mihin kukin tapa sopii ja miten ne liittyvät toisiinsa.
1. AI agents -välilehti: Integration builder (API integrations)
Tämä on alkuperäinen, AI-agentille rakennettu low-code-työkalu. Se löytyy AI agents-välilehden Actions > API integrations -valikosta.
Integraatio rakennetaan vaiheittain:
Nimi ja kuvaus: integraatiolle annetaan nimi ja kuvaus.
Pyyntöparametrit (Request parameters): määritetään, mitä tietoa keskustelusta – esim. asiakkaan sähköposti tai tilausnumero – välitetään API:lle.
Ympäristö (Environment): valitaan metodi, URL, autentikointitapa, headerit ja tarvittava body. Samalle integraatiolle voi luoda useita ympäristöjä (esim. sandbox ja tuotanto).
Skenaariot (Success, Failure, Fallback): ohjaavat, mihin keskustelun haaraan agentti siirtyy API:n vastauksen (statusCode ja data) perusteella.
Seuraavat kaksi ominaisuutta tekee työkalusta erityisen käyttökelpoisen myös ei-teknisille käyttäjille:
JSONata-kyselykieli: API:t palauttavat usein raakaa dataa, kuten päivämääriä muodossa 2026-06-15T14:38:05Z. JSONatalla data voidaan muotoilla ja siistiä (esim. 15.6.2026-muotoon) suoraan skenaarion session-parametreissa, ilman koodia backend-järjestelmään.
Sandbox-testaus: rajapintoja voidaan testata ja viilata turvallisesti omassa testiympäristössä ennen tuotantoon siirtämistä, suoraan Integration builderin Test-toiminnolla.
Zendeskin arkkitehtuuri pitää huolen siitä, ettei API-avaimia tai muita tietoturvakriittisiä tunnistetietoja lähetetä ikinä asiakkaan selaimeen: kaikki autentikoidut kutsut kulkevat suoraan Zendeskin palvelimien ja taustajärjestelmien välillä (server-to-server).
2. Admin Center: Custom actions
Custom actionit rakennetaan Zendeskin Admin Centerissä (Apps and integrations > Actions > Custom actions > Create custom action), ja niitä voivat käyttää sekä auto assist (Agent Copilot), AI-agentti että action flow't – sama action toimii kaikissa kolmessa.
Custom action toimii samalla periaatteella kuin aiemmin mainittu Integration Builder ja rakentuu kolmesta osasta:
Nimi ja kuvaus: integraatiolle annetaan nimi ja kuvaus.
Inputit: tiedot, joita action tarvitsee toimiakseen (esim. tilausnumero). Jokainen input muuttuu placeholderiksi, jonka voi lisätä URL:iin, bodyyn, query-parametreihin tai headereihin.
API-kutsu: metodi (GET/POST/PATCH/PUT/DELETE), endpoint-URL (vain https) ja autentikointi. Autentikointi tehdään aina valmiin connectionin kautta – tunnistetietoja ei koskaan syötetä suoraan itse actioniin.
Outputit: mitkä osat API:n vastauksesta napataan ja tarjotaan takaisin auto assistille, AI-agentille tai seuraavalle askeleelle.
3. Admin Center: Action flows
Action flow on käyttäjän määrittelemä automaattinen työnkulku: triggeri ja sitä seuraavat askeleet.
triggerit: tiketti- ja käyttäjätapahtumat, custom object -tapahtumat, Slack-tapahtumat, aikataulutettu ajastus, tai Run on demand, joka on ainoa laukaisin, jota AI-agentti ja auto assist voivat kutsua suoraan kesken keskustelun.
Askeltyypit:
Zendesk actions: valmiit toiminnot tiketteihin, käyttäjiin, organisaatioihin ja custom objecteihin (esim. tagin lisäys, tiketin muokkaus, käyttäjän luonti).
External actions: valmiit yhteydet kymmeniin järjestelmiin, kuten Jira, Slack, Salesforce, Shopify, Google Workspace, Microsoft 365, Confluence ja Notion.
Custom actions: samat custom actionit, jotka rakennetaan auto assistia varten, voidaan pudottaa suoraan action flow'n askeleeksi.
Flow control -askeleet: branch (if/else-haarautuminen), toistorakenteet, muuttujien päivitys sekä custom code -askel omalle JavaScript-logiikalle.
Kun action flow rakennetaan Run on demand -triggerillä, se tulee AI-agentin käytettäväksi käyttötapauksiin.
Uudet action flow't ovat oletuksena passiivisia – ne pitää testauksen jälkeen erikseen aktivoida.
Miksi integraatioiden rakentamiseen on kolme eri vaihtoehtoa
Tähän asti AI-agentti on pystynyt käyttämään ainoastaan AI agents -välilehdellä rakennettuja Integration builder -integraatioita. Custom actionit ja action flow'ta olivat aiemmin varattu asiakaspalvelijoiden (auto assist) ja taustaprosessien käyttöön.
Zendesk avasi tämän rajan keväällä 2026: AI-agentti voi nyt kutsua suoraan myös Admin Centerissä rakennettuja custom actioneita (kaikki) ja action flow'ta, kunhan flow'n laukaisimena on "Run on demand".
Kun integraatio rakennetaan Admin Centeriin (custom action tai action flow), sitä voivat hyödyntää sekä AI-agentti että Agent Copilot (auto assist) samanaikaisesti – ilman että samaa yhteyttä tarvitsee rakentaa kahteen kertaan. Suosittelemme itsekin tätä suuntaa: vaikka Integration builderilla voi yhä tehdä API-integraatioita AI-agentille, uudet integraatiot kannattaa jatkossa rakentaa action flow'na.
Jos integraation tarve rajoittuu selkeästi vain AI-agentin skenaarioihin, Integration builder toimii edelleen hyvin – erityisesti sen JSONata-muotoilun ja visuaalisen käyttöliittymän ansiosta.
Kaipaatko apua integraatioiden rakentamiseen?
Kertauksena ennen integraatioita kannattaa varmistaa, että AI-agentin tietopohja on kunnossa, sillä integraatiot ratkaisevat vain sen, mihin pelkkä tieto ei riitä. Kun tietopohja on kunnossa, integraatio liitetään käyttötapauksen — toimintaohjeeseen tai dialogiin, ja rakennustapa – Integration builder, Custom actions vai Action flows – valitaan sen mukaan, käytetäänkö sitä pelkästään AI-agentille vai myös asiakaspalvelijoiden arkeen. Kaikki kolme ovat visuaalisia, klikkauspohjaisia rakennustyökaluja, joten kynnys päästä alkuun on matala – mutta oikean lähestymistavan valinta kannattaa silti miettiä huolella.
Zennius on AI Expert -sertifioitu Zendesk-kumppani, ja tiimillämme on kokemusta jo yli 100 Zendesk AI -käyttöönotosta. Autamme teitä mielellämme suunnittelemaan ja rakentamaan asiakaspalvelualustan, joka vastaa asiakkaiden tarpeisiin myös tulevaisuudessa. Varaa tästä suoraan lyhyt etätapaaminen kalenteristamme
