·
Zendesk-ominaisuudet
·
7 minuuttia
·
Päivitetty
Joakim Tuuli
Solution Consultant
Artikkeli tiivistettynä
Zendesk Agent Copilot on asiakaspalvelijan Agent Workspaceen integroitu proaktiivinen tekoälyavustaja. Siinä missä AI-agentit hoitavat rutiinikyselyt, Agent Copilot ohjaa asiakaspalvelijaa monimutkaisemmissa tapauksissa vastausehdotusten, kirjoitustyökalujen ja taustajärjestelmäintegraatioiden avulla. Agent Copilot kannattaa kuitenkin ottaa käyttöön asteittain, eikä pakottaa heti koko tiimille. Osa ominaisuuksista, kuten tiivistelmät, kirjoitustyökalut ja yhdistämisehdotukset, sisältyy Suite ja Support Professional -tasoihin rajallisella kuukausikiintiöllä, kun taas Auto Assist ja luokitusten käyttö työnkuluissa vaativat Copilot-lisäosan.
Kumpi avuksi - AI-agentti vai Agent Copilot?
Asiakaspalvelijan arjessa suurin osa ajasta kuluu kahdenlaisissa tilanteissa: toistuvissa rutiinikysymyksissä tai monimutkaisissa ongelmissa, joissa asiakaspalvelijan pitää etsiä tietoa eri järjestelmistä ja seurata monivaiheisia ohjeita. Tekoäly auttaa ratkaisemaan tikettejä molemmissa tilanteissa eri tavoilla:
Zendesk AI-agentit: Nämä hoitavat asiakaskohtaamisen alusta loppuun ilman ihmistä (ns. one-touch-tiketit). Ne sopivat erinomaisesti suuren volyymin rutiineihin, kuten tilausseurantaan, salasanan nollaustoimintoihin tai yleisiin UKK-kysymyksiin.
Zendesk Agent Copilot: Tämä on suunniteltu tilanteisiin, joissa tarvitaan ihmisen harkintakykyä, empatiaa tai monimutkaista ongelmanratkaisua (ns. multi-touch-tiketit). Agent Copilot ei puhu suoraan asiakkaalle, vaan se toimii taustalla asiakaspalvelijan työtilassa: se kaivaa tiedot valmiiksi, ehdottaa vastausta ja ohjaa asiakaspalvelijaa askeleittain oikean prosessin läpi.
Nyrkkisääntö: Jos tiketti vaatii vain yhden API-haun tai suoraviivaisen vastauksen, se kannattaa jättää Zendeskin AI-agentin hoidettavaksi. Jos tiketti vaatii harkintaa, useita viestejä tai taustajärjestelmien manuaalista klikkailua, siitä kannattaa luoda toimintaohje (Procedure) Agent Copilotille.
Tämän työnjaon ansiosta asiakaspalvelijat voivat keskittyä aitoon asiakaskohtaamiseen tekoälyn hoitaessa manuaalisen selvitystyön ja klikkailun taustalla. Mutta mitä Zendesk Agent Copilot pitää tarkalleen sisällään ja miten se helpottaa asiakaspalvelijan arkea?
Mitä Zendesk Agent Copilot sisältää ja miten se toimii?
Zendesk Agent Copilot toimii suoraan Agent Workspacessa tukien asiakaspalvelijoita reaaliajassa. Ominaisuudet jakautuvat neljään pääalueeseen:
Älykäs luokittelu (Intelligent triage)
Ennen kuin yksikään asiakaspalvelija edes näkee uutta tikettiä, tekoäly analysoi sen sisällön taustalla.
Yhteydenoton aihe (Topic): Tunnistaa automaattisesti, mitä asiaa yhteydenotto koskee. Zendesk käytti tästä aiemmin nimitystä Intent.
Entiteetit (Entities): Poimii viestistä tärkeät avaintiedot, kuten tilausnumerot, sähköpostiosoitteet tai tuotteet, ja voi liittää ne suoraan tiketin tietokenttiin.
Tunnetila ja kieli: Tunnistaa asiakkaan tunnetilan (esim. vihainen) sekä käytetyn kielen.
Mitä hyötyä älykkäästä luokittelusta on? Manuaalinen luokittelu jää historiaan. Tiketit voidaan reitittää automaattisesti suoraan oikeille asiantuntijoille tai priorisoida kielen ja tunnetilan mukaan. Jos kyseessä on yksinkertainen one-touch-kysely, itsenäinen AI-agentti voi hoitaa sen suoraan, ja vaikeammat tapaukset ohjataan asiakaspalvelijalle valmiiksi pureskeltuna.
Automaattinen avustus (Auto Assist)
Kun tiketti päätyy asiakaspalvelijalle, Auto Assist astuu peliin tarjoamalla reaaliaikaista ohjausta ja automaatiota:
Procedures (Toimintaohjeet): Agent Copilot ehdottaa askeleittain eteneviä toimintaohjeita luonnollisella kielellä kirjoitettujen ohjeiden pohjalta. Se ymmärtää keskustelun edistymisen ja ohjaa asiakaspalvelijaa siinä, mitä kysyä tai tehdä seuraavaksi. Jos asiakas on jo ilmoittanut tilausnumeronsa ensimmäisessä viestissä, Agent Copilot tunnistaa sen eikä pyydä kysymään sitä uudestaan.
Actions (Toiminnot): Auto Assist voi suorittaa järjestelmätoimintoja suoraan tiketin sisältä asiakaspalvelijan hyväksynnällä (Action Flows). Se voi esimerkiksi tehdä hyvityksen verkkokauppa- tai laskutusjärjestelmässä (kuten Shopify tai Stripe) tai hakea asiakastietoja ulkoisesta CRM-järjestelmästä yhdellä klikkaklikkauksella.
Suggested Replies (Vastausehdotukset): Generoi valmiita luonnoksia Help Center -artikkeleiden, makrojen ja aiemmin hyväksi havaittujen vastausten pohjalta.
Tämä tekee tekoälyvalmiista tietopohjasta kriittisen perustuksen – jos Help Centerin ohjeet ovat vanhentuneita, myös Agent Copilotin ehdotukset voivat olla virheellisiä. Lue tästä artikkelista, miten luot AI-valmiin tietopohjan.
Mitä hyötyä Auto Assistista on? Asiakaspalvelijoiden ei tarvitse enää hyppiä järjestelmästä toiseen kesken chatin tai sähköpostin kirjoittamisen. Toimintaohjeet standardoivat palvelun laadun ja auttavat erityisesti uusia työntekijöitä pääsemään vauhtiin nopeammin. Integraatiot ja vastausehdotukset säästävät turhaa naputtelua ja klikkailua, mikä lyhentää tikettien käsittelyaikaa merkittävästi.
Muut avustustoiminnot asiakaspalvelijalle
Nämä ominaisuudet toimivat Auto Assistista riippumatta, eli ne näkyvät asiakaspalvelijan työtilassa myös silloin, kun toimintaohjeita ei ole otettu käyttöön.
Ticket Summaries (Tiivistelmät): Luo pitkistä keskusteluketjuista nopean yhteenvedon, jotta asiakaspalvelija pääsee kärryille sekunneissa ilman koko historian läpikäyntiä. Helpottaa etenkin silloin, kun tiketti siirtyy asiakaspalvelijalta toiselle.
Enhance writing (Kirjoitustyökalut): Auttaa asiakaspalvelijaa muokkaamaan vastauksen sävyä, laajentamaan lyhyet muistiinpanot täysimittaiseksi sähköpostiksi tai yksinkertaistamaan tekstin selkeäksi ohjeeksi lennosta.
Similar Tickets (Samankaltaiset tiketit): Etsii ja näyttää vastaavat aiemmat ratkaisut, jotta asiakaspalvelija voi monistaa jo aiemmin toimineet vastaukset.
Merge Suggestions (Yhdistämisehdotukset): Nostaa tiketin Related tickets -paneeliin saman lähettäjän muut avoimet tiketit 14 vuorokauden ajalta ja ehdottaa niiden yhdistämistä. Ominaisuus tuli päälle oletuksena elokuun 2026 lopussa, ja sitä hallitaan Admin Centeristä.
Analytiikka
Mittaaminen ja jatkuva optimointi ratkaisevat sen, saadaanko Zendesk Agent Copilotista hyötyä irti. Zendesk tarjoaa tähän valmiin Agent Productivity Dashboard -raportointinäkymän, joka mittaa kolmea keskeistä kokonaisuutta:
Toimintaohjeiden toimivuus (Auto assist): Dashboard näyttää, kuinka moneen tikettiin kutakin toimintaohjetta on sovellettu ja mikä niiden hyväksymisaste on.
Tekoälysuositusten käyttö (AI Suggestions): Järjestelmä mittaa, miten asiakaspalvelijat reagoivat Agent Copilotin tekemiin suosituksiin. Tästä seurataan esimerkiksi samankaltaisten aiemmin ratkaistujen tikettien, tikettien yhdistämisehdotusten sekä makrojen käyttöä.
Generatiivisten kirjoitustyökalujen käyttö (AI agent tools): Dashboard tallentaa datan siitä, kuinka usein ja miten asiakaspalvelijat käyttävät tekoälyä vastausten viilaamiseen – esimerkiksi tekstin laajentamiseen, sävyn muuttamiseen tai pitkien viestiketjujen tiivistämiseen.
Mitä hyötyä analytiikasta on? Tehokkuuden kehittäminen perustuu arvausten sijaan dataan. Dashboard kertoo suoraan, mitkä toimintaohjeet toimivat ja mitkä kaipaavat viilausta, sekä kuinka paljon tekoälytyökalut säästävät tiimiltäsi työaikaa. Tämä antaa suoran näkyvyyden investoinnin tuottoasteeseen.
Katso Agent Copilot käytännössä
Kolme demoa siitä, miltä ominaisuudet näyttävät oikeassa Zendeskissä.
Auto Assist ja toimintaohjeet (6:28)
Tiivistelmät (2:50)
Kirjoitustyökalut (2:52)
Mikä sisältyy perustilaukseen ja mikä vaatii Copilot-lisäosan?
Kaikki Agent Copilotin ominaisuudet eivät ole maksullisen lisäosan takana. Osa on käytettävissä suoraan tilaustasolla, mutta rajatulla kuukausikiintiöllä:
Sisältyy Suite ja Support Professional -tasoihin ja niitä ylempiin: tiivistelmät, kirjoitustyökalut ja yhdistämisehdotukset. Kiintiö on viisi käyttökertaa asiakaspalvelijaa kohden kuukaudessa, se jaetaan koko instanssin kesken ja siinä on 500 käytön kuukausikatto.
Älykäs luokittelu: luokitukset eli aihe, tunnetila ja kieli näkyvät Professional-tasolla ja siitä ylöspäin, mutta niiden käyttö työnkuluissa, kuten reitityksessä ja triggereissä, vaatii Copilot-lisäosan.
Action Flows: työnkulkujen rakentaminen ja käyttö onnistuu ilman lisäosaa. Auto Assistin tekemät toimintoehdotukset vaativat lisäosan, ja run on demand -suoritus vaatii joko lisäosan tai AI-agentit.
Vaatii Copilot-lisäosan: Auto Assist toimintaohjeineen sekä rajaton käyttö ilman kuukausikiintiötä. Samankaltaiset tiketit sisältyvät 19.10.2026 alkaen samaan maksuttomaan kiintiöön kuin tiivistelmät ja yhdistämisehdotukset.
Käytännössä tämä tarkoittaa, että pääset kokeilemaan Agent Copilotia ilman ostopäätöstä. Kiintiö riittää mittaamiseen, ei koko tiimin päivittäiseen käyttöön.
Miten otat Zendesk Agent Copilotin käyttöön?
Me Zenniuksella suosittelemme lähestymään Zendesk Agent Copilotin käyttöönottoa näiden neljän askeleen kautta:
Kokeile ensin ilmaisella kiintiöllä (Copilot usage)
Maksuton kiintiö on jo päällä Professional-tasosta ylöspäin, joten ensimmäinen mittaus ei maksa mitään. Katso, kuinka usein asiakaspalvelijat hyväksyvät tiivistelmät ja yhdistämisehdotukset. Jos kiintiö loppuu kesken kuukauden, sinulla on jo konkreettinen peruste lisäosalle. Jos se ei lopu, tiedät, ettei lisäosalle ole vielä tarvetta.
Rakenna perusta (Intelligent Triage)
Kaikki automaatio vaatii hyvää dataa. Laita ensin Intelligent Triage päälle ja analysoi tiimisi top 5 eniten yhteydenottoja aiheuttavaa syytä. Jos asiat ovat ratkaistavissa kerralla (one-touch), ohjaa ne AI-agentille. Jos ne vaativat harkintaa (multi-touch), valmistele ne Agent Copilotia varten.
Aloita pilotointi (Auto Assist)
Älä kytke Auto Assistia päälle heti koko tiimille tai kaikille tiketeille kerralla. Valitse testiryhmä ja luo triggeri, joka lisää agent_copilot_enabled -tägin vain tietyille rajatuille tilanteille (tai lisää tägi aluksi manuaalisesti yksittäisille testitiketeille). Kirjoita ensin 1–2 yleisintä ja selkeintä toimintaohjetta Intelligent Triagen datan perusteella. Kun testiryhmä huomaa säästävänsä aikaa ja toimintaohjeet on hienosäädetty toimiviksi, voit laajentaa käyttöä hiljalleen uusiin aiheisiin ja koko tiimiin.
Seuraa ja kehitä
Käyttöönoton jälkeen peli vasta alkaa. Seuraa analytiikkaa, kuten kuinka usein asiakaspalvelijat oikeasti hyväksyvät Agent Copilotin ehdotukset, ja luo uusia toimintaohjeita kertyneen datan ja tekoälyn tekemien suositusten mukaisesti. Pikkuhiljaa tikettien ratkaisu nopeutuu ja vaikeammille yhteydenotoille jää enemmän aikaa.
Kaipaatko jeesiä käyttöönottoon?
Jos Zendesk Copilotin käyttöönotto on yrityksessänne ajankohtaista tai kaipaat sparrailuapua asiakaspalvelun automaation viemisessä seuraavalle tasolle, varaa kalenteristamme lyhyt tapaaminen.
Zennius on AI-expert-sertifioitu kumppani. Yli 100 Zendesk AI -käyttöönoton kokemuksella tunnemme nämä ominaisuudet pintaa syvemmältä ja varmistamme, että saatte parhaan mahdollisen tuloksen irti investoinnistanne.
Usein kysytyt kysymykset
Osittain. Suite ja Support Professional -tasoilla ja niitä ylempänä käytössä on maksuton Copilot usage -kiintiö: viisi käyttökertaa asiakaspalvelijaa kohden kuukaudessa, jotka jakautuvat kirjoitustyökalujen, tiivistelmien, yhdistämisehdotusten ja (19.10.2026 alkaen) samankaltaisten tikettien kesken. Kiintiö jaetaan koko instanssin kesken ja siinä on 500 käytön kuukausikatto. Älykkään luokittelun luokitukset näkyvät samoilla tasoilla, mutta niiden käyttö työnkuluissa vaatii Copilot-lisäosan, samoin kuin Auto Assist ja rajaton käyttö.
Zendeskin AI-agentit hoitavat asiakaskohtaamisen alusta loppuun ilman ihmistä. Ne sopivat suuren volyymin rutiineihin, kuten yleisiin UKK-kysymyksiin, tilausseurantaan ja salasanan nollaukseen. Agent Copilot ei puhu asiakkaalle lainkaan, vaan toimii taustalla asiakaspalvelijan työtilassa: se kaivaa tiedot valmiiksi, ehdottaa vastausta ja ohjaa asiakaspalvelijaa askeleittain oikean prosessin läpi.
Auto Assist tarjoaa asiakaspalvelijalle reaaliaikaista ohjausta ja automaatiota kolmella tavalla. Se ehdottaa askeleittain eteneviä toimintaohjeita (Procedures), suorittaa järjestelmätoimintoja asiakaspalvelijan hyväksynnällä (Actions), esimerkiksi hyvityksen Shopifyssa tai Stripessä, sekä generoi vastausehdotuksia Help Center -artikkeleiden ja makrojen pohjalta. Tiivistelmät ja kirjoitustyökalut ovat Agent Copilotin erillisiä ominaisuuksia.
Agent Copilotin hyötyä mitataan Zendeskin valmiilla Agent Productivity Dashboard -näkymällä. Se näyttää, kuinka moneen tikettiin kutakin toimintaohjetta on sovellettu ja mikä on niiden hyväksymisaste, miten asiakaspalvelijat reagoivat Copilotin suosituksiin, sekä kuinka usein generatiivisia kirjoitustyökaluja käytetään. Dashboard antaa suoran näkyvyyden investoinnin tuottoasteeseen.
Zendesk Agent Copilot kannattaa ottaa käyttöön neljässä vaiheessa. Aloita maksuttomasta Copilot usage -kiintiöstä ja mittaa, hyväksyvätkö asiakaspalvelijat ehdotukset. Laita sitten Intelligent Triage päälle ja analysoi tiimisi viisi eniten yhteydenottoja aiheuttavaa syytä. Älä sitten kytke Auto Assistia päälle koko tiimille kerralla, vaan valitse testiryhmä ja kirjoita 1–2 yleisintä toimintaohjetta. Seuraa lopuksi analytiikkaa ja luo uusia toimintaohjeita datan perusteella.
