Mikä ihmeen Zendesk Agent Copilot?

Kumpi avuksi - AI-agentti vai Agent Copilot?

Asiakaspalvelijan arjessa suurin osa ajasta kuluu kahdenlaisissa tilanteissa: toistuvissa rutiinikysymyksissä tai monimutkaisissa ongelmissa, joissa asiakaspalvelijan pitää etsiä tietoa eri järjestelmistä ja seurata monivaiheisia ohjeita. Tekoäly auttaa ratkaisemaan tikettejä molemmissa tilanteissa eri tavoilla:

• Zendesk AI-agentit: Nämä hoitavat asiakaskohtaamisen alusta loppuun ilman ihmistä (ns. one-touch-tiketit). Ne sopivat erinomaisesti suuren volyymin rutiineihin, kuten tilausseurantaan, salasanan nollaustoimintoihin tai yleisiin UKK-kysymyksiin.

• Zendesk Agent Copilot: Tämä on suunniteltu tilanteisiin, joissa tarvitaan ihmisen harkintakykyä, empatiaa tai monimutkaista ongelmanratkaisua (ns. multi-touch-tiketit). Agent Copilot ei puhu suoraan asiakkaalle, vaan se toimii taustalla asiakaspalvelijan työtilassa: se kaivaa tiedot valmiiksi, ehdottaa vastausta ja ohjaa asiakaspalvelijaa askeleittain oikean prosessin läpi.

Nyrkkisääntö: Jos tiketti vaatii vain yhden API-haun tai suoraviivaisen vastauksen, se kannattaa jättää Zendeskin AI-agentin hoidettavaksi. Jos tiketti vaatii harkintaa, useita viestejä tai taustajärjestelmien manuaalista klikkailua, siitä kannattaa luoda toimintaohje (Procedure) Agent Copilotille.

Tämän työnjaon ansiosta asiakaspalvelijat voivat keskittyä aitoon asiakaskohtaamiseen tekoälyn hoitaessa manuaalisen selvitystyön ja klikkailun taustalla. Mutta mitä Zendesk Agent Copilot pitää tarkalleen sisällään ja miten se helpottaa asiakaspalvelijan arkea?

Mitä Zendesk Agent Copilot sisältää ja miten se toimii?

Zendesk Agent Copilot toimii suoraan Agent Workspacessa tukien asiakaspalvelijoita reaaliajassa. Ominaisuudet jakautuvat kolmeen pääalueeseen:

1. Älykäs luokittelu

Ennen kuin yksikään asiakaspalvelija edes näkee uutta tikettiä, tekoäly analysoi sen sisällön taustalla.

• Yhteydenoton syy (Intent): Tunnistaa automaattisesti, mitä asiaa yhteydenotto koskee.

• Entiteetit (Entities): Poimii viestistä tärkeät avaintiedot, kuten tilausnumerot, sähköpostiosoitteet tai tuotteet, ja voi liittää ne suoraan tiketin tietokenttiin.

• Tunnetila ja kieli: Tunnistaa asiakkaan tunnetilan (esim. vihainen) sekä käytetyn kielen.

Mitä hyötyä älykkäästä luokittelusta on? Manuaalinen luokittelu jää historiaan. Tiketit voidaan reitittää automaattisesti suoraan oikeille asiantuntijoille tai priorisoida kielen ja tunnetilan mukaan. Jos kyseessä on yksinkertainen one-touch-kysely, itsenäinen AI-agentti voi hoitaa sen suoraan, ja vaikeammat tapaukset ohjataan asiakaspalvelijalle valmiiksi pureskeltuna.

2. Auto Assist

Kun tiketti päätyy asiakaspalvelijalle, Auto Assist astuu peliin tarjoamalla reaaliaikaista ohjausta ja automaatiota:

• Procedures (Toimintaohjeet): Agent Copilot ehdottaa askeleittain eteneviä toimintaohjeita luonnollisella kielellä kirjoitettujen ohjeiden pohjalta. Se ymmärtää keskustelun edistymisen ja ohjaa asiakaspalvelijaa siinä, mitä kysyä tai tehdä seuraavaksi. Jos asiakas on jo ilmoittanut tilausnumeronsa ensimmäisessä viestissä, Agent Copilot tunnistaa sen eikä pyydä kysymään sitä uudestaan.

• Actions (Toiminnot): Auto Assist voi suorittaa järjestelmätoimintoja suoraan tiketin sisältä asiakaspalvelijan hyväksynnällä (Action Flows). Se voi esimerkiksi tehdä hyvityksen verkkokauppa- tai laskutusjärjestelmässä (kuten Shopify tai Stripe) tai hakea asiakastietoja ulkoisesta CRM-järjestelmästä yhdellä klikkaklikkauksella.

• Suggested Replies (Vastausehdotukset): Generoi valmiita luonnoksia Help Center -artikkeleiden, makrojen ja aiemmin hyväksi havaittujen vastausten pohjalta.

  Tämä tekee tekoälyvalmiista tietopohjasta kriittisen perustuksen – jos Help Centerin ohjeet tai tiimin makrot ovat vanhentuneita, myös Agent Copilotin ehdotukset ovat virheellisiä. Lue tästä artikkelista, miten luot AI-valmiin tietopohjan.

• Ticket Summaries (Tiivistelmät): Luo pitkistä keskusteluketjuista nopean yhteenvedon, jotta asiakaspalvelija pääsee kärryille sekunneissa ilman koko historian läpikäyntiä. Helpottaa etenkin silloin, kun tiketti siirtyy asiakaspalvelijalta toiselle.

• Enhance writing (Kirjoitustyökalut): Auttaa asiakaspalvelijaa muokkaamaan vastauksen sävyä, laajentamaan lyhyet muistiinpanot täysimittaiseksi sähköpostiksi tai yksinkertaistamaan tekstin selkeäksi ohjeeksi lennosta.

• Similar Tickets (Samankaltaiset tiketit): Etsii ja näyttää vastaavat aiemmat ratkaisut, jotta asiakaspalvelija voi monistaa jo aiemmin toimineet vastaukset.

• Merge Suggestions (Yhdistämisehdotukset): Havaitsee, jos sama asiakas on avannut useita tikettejä eri kanavissa ja ehdottaa niiden yhdistämistä päällekkäisen työn estämiseksi.

Mitä hyötyä Auto Assistista on? Asiakaspalvelijoiden ei tarvitse enää hyppiä järjestelmästä toiseen kesken chatin tai sähköpostin kirjoittamisen. Toimintaohjeet standardoivat palvelun laadun ja auttavat erityisesti uusia työntekijöitä pääsemään vauhtiin nopeammin. Integraatiot ja vastausehdotukset säästävät turhaa naputtelua ja klikkailua, mikä lyhentää tikettien käsittelyaikaa merkittävästi.

3. Analytiikka

Mittaaminen ja jatkuva optimointi ratkaisevat sen, saadaanko Zendesk Agent Copilotista hyötyä irti. Zendesk tarjoaa tähän valmiin Agent Productivity Dashboard -raportointinäkymän, joka mittaa kolmea keskeistä kokonaisuutta:

• Toimintaohjeiden toimivuus (Auto assist): Dashboard näyttää, kuinka moneen tikettiin kutakin toimintaohjetta on sovellettu ja mikä niiden hyväksymisaste on.

• Tekoälysuositusten käyttö (AI Suggestions): Järjestelmä mittaa, miten asiakaspalvelijat reagoivat Agent Copilotin tekemiin suosituksiin. Tästä seurataan esimerkiksi samankaltaisten aiemmin ratkaistujen tikettien, tikettien yhdistämisehdotusten sekä makrojen käyttöä.

• Generatiivisten kirjoitustyökalujen käyttö (AI agent tools): Dashboard tallentaa datan siitä, kuinka usein ja miten asiakaspalvelijat käyttävät tekoälyä vastausten viilaamiseen – esimerkiksi tekstin laajentamiseen, sävyn muuttamiseen tai pitkien viestiketjujen tiivistämiseen.

Mitä hyötyä analytiikasta on? Tehokkuuden kehittäminen perustuu arvausten sijaan dataan. Dashboard kertoo suoraan, mitkä toimintaohjeet toimivat ja mitkä kaipaavat viilausta, sekä kuinka paljon tekoälytyökalut säästävät tiimiltäsi työaikaa. Tämä antaa suoran näkyvyyden investoinnin tuottoasteeseen.

Tilaa uusimmat vinkit suoraan sähköpostiisi

↵ Tilaa

Painamalla tilaa nappia hyväksyt tietosuojaselosteen.

Miten otat Zendesk Agent Copilotin käyttöön?

Me Zenniuksella suosittelemme lähestymään Zendesk Agent Copilotin käyttöönottoa näiden kolmen askeleen kautta:

Askel 1: Rakenna perusta (Intelligent Triage)
Kaikki automaatio vaatii hyvää dataa. Laita ensin Intelligent Triage päälle ja analysoi tiimisi top 5 eniten yhteydenottoja aiheuttavaa syytä. Jos asiat ovat ratkaistavissa kerralla (one-touch), ohjaa ne AI-agentille. Jos ne vaativat harkintaa (multi-touch), valmistele ne Agent Copilotia varten.

Askel 2: Aloita pilotointi (Auto Assist)
Älä kytke Auto Assistia päälle heti koko tiimille tai kaikille tiketeille kerralla. Valitse testiryhmä ja luo triggeri, joka lisää agent_copilot_enabled -tägin vain tietyille rajatuille tilanteille (tai lisää tägi aluksi manuaalisesti yksittäisille testitiketeille). Kirjoita ensin 1–2 yleisintä ja selkeintä toimintaohjetta Intelligent Triagen datan perusteella. Kun testiryhmä huomaa säästävänsä aikaa ja toimintaohjeet on hienosäädetty toimiviksi, voit laajentaa käyttöä hiljalleen uusiin aiheisiin ja koko tiimiin.

Askel 3: Seuraa ja kehitä
Käyttöönoton jälkeen peli vasta alkaa. Seuraa analytiikkaa, kuten kuinka usein asiakaspalvelijat oikeasti hyväksyvät Agent Copilotin ehdotukset, ja luo uusia toimintaohjeita kertyneen datan ja tekoälyn tekemien suositusten mukaisesti. Pikkuhiljaa tikettien ratkaisu nopeutuu ja vaikeammille yhteydenotoille jää enemmän aikaa.

Kaipaatko jeesiä käyttöönottoon?

Jos Zendesk Copilotin käyttöönotto on yrityksessänne ajankohtaista tai kaipaat sparrailuapua asiakaspalvelun automaation viemisessä seuraavalle tasolle, varaa kalenteristamme lyhyt tapaaminen.

Zennius on AI-expert-sertifioitu kumppani. Yli 100 Zendesk AI -käyttöönoton kokemuksella tunnemme nämä ominaisuudet pintaa syvemmältä ja varmistamme, että saatte parhaan mahdollisen tuloksen irti investoinnistanne.