Zendeskin legacy-botit poistuvat
Julkaistu
Lukuaika
7 minuuttia
Artikkeli tiivistettynä
Zendesk poistaa vanhat bottiratkaisunsa kokonaan käytöstä joulukuuhun 2026 mennessä. Samalla Zendesk yhdistää tekoälytarjontansa ja tuo aiemmin maksullisen, edistyneet AI-agenti (Advanced AI Agents) kaikkien asiakkaidensa saataville ilman erillistä lisenssikynnystä. Tämä muutos pakottaa yritykset rakentamaan botit uudelleen, mutta samalla se poistaa tekoälykehityksen esteet. Tässä artikkelissa käymme läpi poistumisen aikataulut, tekniset muutokset sekä käytännön askeleet siirtymän toteuttamiseksi.
Zendeskin legacy-botit poistuvat
Zendesk on ilmoittanut ajavansa vanhat legacy-bottiratkaisunsa alas vuoden 2026 aikana. Samalla myös aiempi jako Zendeskin Essential- ja Advanced-tason AI-agentteihin poistuu kokonaan.
Mitä tämä muutos tarkoittaa nykyisille Zendesk-asiakkaille, miksi siirtymä on tehtävä, ja miten se käytännössä tapahtuu? Tässä artikkelissa pureudutaan siihen syvemmin.
Kriittiset määräajat: Milloin vanhat botit lakkaavat toimimasta?
Zendesk ajaa legacy-botit alas kahdessa vaiheessa. Aikataulu on tiukka, ja siihen kannattaa reagoida heti:
31. elokuuta 2026 - Kehitys loppuu: Legacy-botit ja aiempi AI Agents - Essential siirtyvät ylläpitotilaan. Niihin ei enää kehitetä uusia ominaisuuksia, ja vain kriittiset tietoturva- ja bugikorjaukset julkaistaan.
Joulukuu 2026 - Lopullinen poistuminen: Vanhat bottiominaisuudet poistetaan kokonaan Zendeskin tuoteportfoliosta. Tämän jälkeen legacy-botit lakkaavat vastaamasta asiakkaille.
Mistä tiedän, onko minulla poistuva botti käytössä?
Ennen migraation aloittamista on selvitettävä, mikä bottiratkaisu yrityksellänne on tällä hetkellä käytössä. Voit tarkistaa tilanteen Zendeskin Admin Centeristä:
AI Agents - Essential:
Klikkaa Admin Centerin (hallinointikeskus) sivupalkista AI -kuvaketta ja valitse AI agents > AI agents (Tekoälytukihenkilöt > Tekoälytukihenkilöt).
Klikkaa Essential-otsikon alta haluamaasi tekoälyagenttia avataksesi sen asetukset.
Tarkista käytettävissä olevat välilehdet. Essential-tason tekoälyagentilla ei ole Topics (Aihe) tai Answers (Vastaukset) -välilehtiä.
Legacy Bot (Legacy-botti):
Klikkaa Admin Centerin (hallinointikeskus) sivupalkista AI -kuvaketta ja valitse AI agents > AI agents (Tekoälytukihenkilöt > Tekoälytukihenkilöt).
Klikkaa Legacy-otsikon alta haluamaasi tekoälyagenttia avataksesi sen asetukset.
Tarkista käytettävissä olevat välilehdet. Vanhoilla legacy-boteilla on käytössä Answers (Vastaukset) -välilehti ja mahdollisesti myös Topics (Aihe) -välilehti.
Default messaging responses (Oletusvastaukset):
Klikkaa Admin Centerin (hallinointikeskus) sivupalkista Channels (Kanavat) -kuvaketta ja valitse Messaging and social > Messaging (Viestintä ja sosiaalinen > Viestintä).
Valitse haluamasi Brändi avataksesi sen asetukset.
Klikkaa Responses (Vastaukset) -osiota laajentaaksesi sen. Oletusvastaukset näyttävät kaksi osiota: Business hours (Aukioloajat) ja Responses (Vastaukset).
Mikä muuttuu uudessa AI Agent -ympäristössä?
Suurin muutos on se, että uusi AI-agentti hyödyntää itsenäistä generatiivista päättelyä vastausten luomiseen. Vaikka aiempi Essential-tason AI-agentti pystyikin jo vastaamaan suoraan Help Center -artikkeleiden pohjalta, siinä oli huomattavia rajoituksia keskustelujen mukauttamisessa, monivaiheisissa poluissa sekä integraatioissa taustajärjestelmiin. Sääntöpohjaisessa Flow Builderissa taas ylläpitäjän piti itse ennakoida jokainen asiakkaan sanamuoto ja piirtää käsin monimutkaisia, staattisia keskustelupolkuja.
Uusi kaikille saatavilla oleva AI-agentti (ent. Advanced AI-Agent) sen sijaan lukee ja ymmärtää Help Center -artikkeleitanne (tai muuta vastaavaa tietokantaa) ja luo niiden pohjalta sujuvia, brändin mukaisia ja tilanteeseen räätälöityjä vastauksia asiakkaan vapaamuotoisiin kysymyksiin.
Muita merkittäviä hyötyjä ovat:
Parempi ratkaisuprosentti: AI-agentti ymmärtää asiakkaan yhteydenoton syyn ja osaa yhdistää useita eri kysymyksiä samasta viestistä (esim. palautusehdot ja toimitusajat) vastaten niihin yhdellä kertaa selkeästi.
Konkreettiset toimenpiteet ja integraatiot: AI-agentti ei pelkästään tarjoa linkkejä tai tekstiä, vaan voi suorittaa taustajärjestelmissä oikeita toimenpiteitä (kuten tarkistaa tilauksen statuksen tai käynnistää palautuksen ERP-järjestelmässä) rajapintojen kautta.
Ei erillistä lisenssikynnystä ominaisuuksille: Koska Essential- ja Advanced-tasojen jako poistuu, kaikki asiakkaat Suite- ja Support-tasoilta lähtien saavat käyttöönsä älykkäät AI-agentit. Maksat vain toteutuneista ratkaisuista (Automated Resolutions).
Zennius ja Ultimate-DNA:
Zenniuksella on tähän kehitykseen poikkeuksellisen vahva näköala. Perustajillamme on vuosien tausta suoraan Ultimaten riveistä ennen Zendesk-yrityskauppaa. Tunnemme siis nykyiset Zendeskin AI-agentit kuin omat taskumme, sillä ne perustuvat pääosin alunperin Ultimaten rakentamaan teknologiaan.
Miten migraatio käytännössä tehdään?
Tässä ovat keskeiset migraatiopolut eri bottityypeille:
AI Agents - Essential -botin migraatio
Essential-botit ovat puhtaasti generatiivisia botteja, jotka vastaavat Help-Center -artikkeleiden pohjalta, mutta joilta puuttuu laajemmat kustomointimahdollisuudet sekä integraatiot.
Toimenpide: Luo uusi AI-agentti ja kytke se haluttuun Knowledge-tietokantaan.
Huomioitava kanavarajoitus: Jos vanha Essential-bottisi vastasi molemmissa - sähköpostissa ja Messaging-viestinnässä, sinun on nyt jaettava se kahdeksi erilliseksi agentiksi - kumpaankin omansa.
Legacy-bottien migraatio
Jos olet aiemmin luonut tekoälyagentin, joka hyödyntää vanhoja visual scripting -rakenteita, voit siirtää saman toiminnallisuuden uuteen AI Agent -ympäristöön.
Alla oleva taulukko kuvaa, miten legacy-käsitteet vastaavat uutta AI Agent -kokemusta.
Selitys | Legacy AI-agentin toiminnallisuus | Vastaava toiminnallisuus uudessa AI-agenttiympäristössä |
|---|---|---|
Käyttöliittymä, jossa luot käsikirjoitettuja keskustelupolkuja, jotka määrittävät miten AI-agenttisi vastaa asiakkaille | Bot builder (Bottien hallinta) | Dialogue builder (Dialogiympäristö) |
Miksi käsikirjoitettuja keskustelupolkuja kutsutaan | Answers (Vastaukset) | Dialogues (Dialogit) |
Mekanismi, jolla AI-agentti ymmärtää, mitä asiakas kysyy ja yhdistää hänet oikeaan keskustelupolkuun | Intents (Aikomukset) | Use cases (Käyttötapaukset) |
Luo vanha bottisi uudelleen uuteen ympäristöön seuraamalla askeleita, jotka on esitelty myöhemmin tässä artikkelissa.
Ennen työn aloittamista voi olla hyödyllistä listata kaikki nykyiset vastauksesi (Answers) ja yhteydenottojen syyt (Intents). Näin voit luoda helpommin niitä vastaavat käyttötapaukset (Use Cases) uudessa ympäristössä.
Lisäksi dialogien luomisen tueksi alla oleva taulukko näyttää, miten vanhan Bot Builderin vaihetyypit kytkeytyvät uuden Dialogue Builderin lohkotyyppeihin:
Vaihetyyppi vanhassa Bot Builderissa | Vastaava lohkotyyppi uudessa Dialogue Builderissa |
|---|---|
Send message (Lähetä viesti) | AI agent message (Tekoälytukihenkilön viesti) |
Present options (Näytä vaihtoehdot) | Customer message (Asiakkaan viesti) |
Show help center articles (Näytä ohjekeskuksen artikkelit) | Generative replies (Generatiiviset vastaukset) |
Add carousel (Lisää karuselli) | Carousel (Karuselli) |
Ask for details (Pyydä lisätietoja) | AI agent message that presents a form template (Tekoälytukihenkilön viesti, joka esittää lomakemallin) |
Ask if question resolved (Kysy, ratkesiko kysymys) | Customer message that asks if the question was resolved (Asiakkaan viesti, joka kysyy, ratkesiko kysymys) |
Make API call (Tee API-kutsu) | API integration (API-integraatio) |
Transfer to agent (Siirrä tukihenkilölle) | Escalation (Eskalaatio / Siirto agentille) |
Branch by condition (Haaroita ehdon mukaan) | Conditional (Ehdollinen lohko) |
Add business hours condition (Lisää aukioloaikaehto) | Availability (Saatavuus / Aukioloajat) |
Link to another answer (Linkitä toiseen vastaukseen) | Link to (Linkitä kohteeseen) |
Set variable (Aseta muuttuja) | Any block type with an added action that sets a conversation parameter (Mikä tahansa lohkotyyppi, johon on lisätty keskusteluparametrin asettava toiminto) |
Oletusvastauksien (Default Messaging Responses) korvaaminen
Jos olet aiemmin käyttänyt Zendeskin perusasetuksista löytyviä automaattisia tervetulotoivotuksia tai aukioloaika-ilmoituksia ilman varsinaista bottia:
Toimenpide: Luo yksinkertainen uusi AI-agentti, jonka ainoa tehtävä on kerätä asiakkaan perustiedot ja ohjata tiketti välittömästi ihmisagentille Agent Workspaceen.
Uuden AI-agentin käyttöönotto askeleittain
Uuden AI-agentin käyttöönotto eroaa perinteisestä sääntöpohjaisesta asennuksesta. Prosessi koostuu kuudesta keskeisestä vaiheesta:
Siivoa Help Center: AI-agentti on vain niin hyvä kuin sille syötetty materiaali. Korjaa Help Centeristä vanhentunut tieto, poista ristiriidat ja muotoile ohjeet tekoälyvalmiiksi.
Lue tästä artikkelista, miten luot tekoälyvalmiin tietopohjan.
Määritä kanavat: Valitse ne kanavat (kuten Web Widget, sähköposti tai WhatsApp), joissa haluat AI-agentin toimivan ja vastaavan asiakkaille.
Luo AI-agentti Admin Centerissä: Aktivoi ja luo AI-agentti Zendeskin asetuksista, kytke se tietopohjaan ja aseta sille sopiva persoona sekä vastauskieli.
Lisää käyttötapaukset ja toimintaohjeet (ei pakollinen): Määritä ne käyttötapaukset, joissa AI-agentti saa vastata vapaamuotoisemmin antamiesi toimintaohjeiden perusteella (procedure) ja milloin se käyttää tiukemmin aiheessa pysyviä keskustelupolkuja (Dialogues).
Lisää toiminnot ja API-integraatiot (ei pakollinen): Liitä AI-agentti taustajärjestelmiin (esim. CRM tai ERP), jotta se voi lukea tai muuttaa tietoja rajapintojen kautta.
Aktivoi ja seuraa: Julkaise AI-agentti (suositeltavaa aluksi testata Sandbox-ympäristössä) ja seuraa analytiikasta sen ratkaisuastetta sekä siirtoja ihmisille.
Zendeskin bottihistoria: Miten tähän on tultu?
Kiinnostuneille lukijoille tässä on lyhyt katsaus siitä, miksi Zendeskin bottiarkkitehtuuri muuttuu ja miten tähän pisteeseen on päädytty:
2014 – Zopim-yrityskauppa: Zendesk osti suositun live chat -työkalun, josta muodostui legacy Zendesk Chat. Se toimi pitkään omana erillisenä alustanaan.
2018 – Answer Bot v1: Ensimmäinen Answer Bot ehdotti hakusanojen perusteella kolmea ohjeartikkelia chatin tai sähköpostin alussa. Jos asiakas ei saanut apua, asia siirtyi ihmiselle.
2018 – Smooch ja Sunshine Conversations: Smooch-alustan osto toi mukanaan tehokkaat sosiaalisen median rajapinnat (Sunshine Conversations), Switchboard-arkkitehtuurin sekä mahdollisuuden kytkeä kolmannen osapuolen botteja osaksi Zendeskia.
2021 – Zendesk Messaging ja Flow Builder: Legacy-chatit korvattiin modernilla Messaging-widgetillä, ja visuaalinen Flow Builder julkaistiin helpottamaan vastausten rakentamista.
2024 – Ultimate-yrityskauppa: Zendesk osti markkinoiden johtavan tekoälyalustan, Ultimaten. Tämän myötä Zendeskin ytimeen tuotiin kyky tehdä nollapohjaista päättelyä, proseduraalisia integraatioita ja generatiivisia vastauksia.
2026 – Nykytila: Zendesk vahvistaa AI-agenttejaan entisestään Forethought- yrityskaupan myötä sekä yksinkertaistaa AI-agentti tuotettaan ja poistaa erot "Essential" ja "Advanced" AI -versioiden väliltä. Kaikki asiakkaat saavat käyttöönsä saman tehokkaan, agenttisen tekoälyn.
Tilaa uusimmat vinkit suoraan sähköpostiisi
Painamalla tilaa nappia hyväksyt tietosuojaselosteen.
Seuraavat askeleet: Miten eteenpäin?
Tämä migraatio on erinomainen tilaisuus päivittää yrityksen asiakaspalvelu kerralla nykyaikaan. Älä kuitenkaan jätä siirtymää viime tinkaan, sillä syksy 2026 tulee nopeasti, ja toimivan AI-agentin suunnittelu, rakentaminen ja testaus vaativat huolellisuutta.
Zennius on AI-expert-sertifioitu kumppani. Yli 100 Zendesk AI -käyttöönoton kokemuksella tunnemme nämä ominaisuudet pintaa syvemmältä ja varmistamme, että saatte parhaan mahdollisen tuloksen irti investoinnistanne.
Haluatko sparrata, miten teidän nykyiset legacy-botit siirretään uuteen ympäristöön turvallisesti ja ilman käyttökatkoja? Varaa tästä palaveri ja suunnitellaan teille tulevaisuuden asiakaspalvelualusta.