Zendeskin AI-agenttien käyttöönotto-opas

Zendeskin AI-agenttien käyttöönotto-opas

Zendeskin AI-agentit herättävät usein kysymyksiä: miten ne toimivat, mitä niiden käyttöönotto vaatii ja kuinka monimutkaista se todellisuudessa on? Tämän artikkelin tarkoituksena on käydä läpi viisivaiheinen polku Zendeskin AI-agenttien käyttöönottoon. Vaikka Zendeskin AI-agenteilla on mahdollista rakentaa hyvinkin monimutkaista automaatiota ja syviä integraatioita - perusasetusten konfigurointi on yllättävän suoraviivaista.

Siirtyminen uuteen AI-agenttiympäristöön on nyt ajankohtaista monelle nykyiselle Zendesk-asiakkaalle, sillä Zendesk ajaa parhaillaan alas vanhoja sääntöpohjaisia legacy-bottejaan sekä essential-tason AI-agentteja.

Askel 1: Laita Help Center kuntoon

Koko prosessin tärkein vaihe ja samalla se, jonka lähes kaikki tiimit haluavat hypätä yli. Generatiiviset AI-agentit rakentavat vastauksensa suoraan niille kytketyistä tietolähteistä. Pääasiallisena lähteenä Zendeskin AI-agenteilla toimii Zendeskin Knowledge sekä mahdolliset ulkoiset tietokannat, joita indeksoidaan Zendeskin Web Crawlerilla.

Jos oikeaa vastausta ei löydy valmiiksi artikkeleistasi, AI-agentti ei osaa sitä taikoa tyhjästä. Se turvautuu joko fallback-vastauksiin tai siirtää keskustelun ihmisasiakaspalvelijalle.

Ennen kuin kosketkaan itse AI-agentin asetuksiin, tee tietopohjallesi tekoälyauditointi:

• Yksi ongelma per artikkeli: Pura pitkät ja monimutkaiset "kaikki tästä aiheesta" -artikkelit lyhyemmiksi, selkeästi rajatuiksi kokonaisuuksiksi.

• Asiakkaan kieli: Kirjoita artikkelit sillä kielellä ja niillä termeillä, joita asiakkaasi todellisuudessa käyttävät kysyessään apua.

• Rakenne ja otsikot: Käytä selkeitä otsikoita ja listoja, jotta kielimallin on helppo poimia olennainen tieto tiivistelmää varten.

Lue tästä artikkelistamme, miten luot tekoälyvalmiin tietopohjan.

Askel 2: Yhdistä kanavat

Jokainen AI-agentti sidotaan aina yhteen kanavatyyppiin. Yksi ja sama AI-agentti voi palvella viestintäkanavia (Messaging) ja toinen sähköpostia, mutta sama AI-agentti ei veny molempien yli. Tarvitset siis itse viestintäkanavan konfiguroituna ennen kuin voit liittää siihen AI-agentin:

• Messaging: Web-sivustolle upotettava Web Widget, mobiilisovellukset (SDK) sekä sosiaalisen median pikaviestimet (esim. WhatsApp, Facebook Messenger).

• Email: Sähköpostiosoitteet ja yhteydenottolomakkeet, joista luodaan tikettejä.

• API: Headless-integraatiot omia käyttöliittymiä varten.

• Voice (EAP): Puhelukanavan generatiiviset ratkaisut (Voice AI-agentit ovat aikaisessa testausvaiheessa tällä hetkellä).

Älä sekoita AI-agentteja ja Agent Copilotia toisiinsa. AI-agentit ovat asiakaspalvelun eturintamassa toimivia itsenäisiä botteja, kun taas Agent Copilot on asiakaspalvelijan arkea tehostava tekoälyavustaja. Lue tästä artikkelista lisää Agent Copilotista.

Askel 3: Luo AI-agentti Admin Centerissä

Kun kanavat ja Help Center ovat valmiina, suuntaa Zendeskin Admin Centeriin. Valitse AI > AI agents > AI agents (Tekoäly > Tekoälytukihenkilöt > Tekoälytukihenkilöt). Täällä luodaan varsinainen AI-agentti klikkaamalla Create AI agent (Luo tekoälytukihenkilö).

Sinut ohjataan kolmen perusvaiheen läpi:

1. Tietopohjan kytkeminen (Knowledge Base): Valitse se brändi, jonka Help Centeristä AI-agentti lukee vastauksensa. Jos haluat AI-agentin hyödyntävän myös julkisia verkkosivujanne, voit käyttää tässä vaiheessa Zendeskin Web Crawler -ominaisuutta keräämään tietoa sieltä.

2. Personointi (Personalize): Määritä yritysprofiili, valitse haluamasi äänensävy tai luo oma ja aseta vastauskielet. Zendeskin AI-agentti tunnistaa ja kääntää lennosta automaattisesti jopa 80 eri kieltä.

3. Järjestelmävastaukset (System replies): Kustomoi automaattiset tervetulotoivotukset, kysymys ratkaisusta, eskalointi ihmiselle ja oletusvastaus epäselviin tilanteisiin.

Askel 4: Konfiguroi AI-agentti monimutkaisempia tapauksia varten (Valinnainen)

Pelkkä perustason luonti antaa käyttöösi AI-agentin, joka kykenee vastaamaan asiakkaille generatiivisesti Help Centerin artikkeleiden pohjalta. Jos kuitenkin haluat AI-agentin hoitavan monimutkaisempia yhteydenottoja asiakkaita palvellessa, tarvitset lisäkonfiguraatioita.

Konfiguroinnin hallinta (Admin Center vs. AI agents -välilehti):
Suurin osa AI-agentin logiikasta ja asetuksista (kuten käyttötapaukset, dialogit, keskustelulokit ja analytiikka) konfiguroidaan ja ylläpidetään erillisellä AI agents -välilehdellä (entinen Ultimate Dashboard). Kuitenkin nykyään voit hyödyntää myös Admin Centerin Custom actioneita ja Action floweja suoraan AI-agentilla. Jos haluat käyttää samaa integraatiota sekä itsenäiselle AI-agentille että ihmisagentteja tukevalle Agent Copilotille, rajapintayhteys kannattaa luoda suoraan Zendeskin Admin Centerissä, jolloin se on molempien hyödynnettävissä ilman tuplatyötä.

Kaikki muu AI-agentin keskustelulogiikkaan, laatuun ja analytiikkaan liittyvä ylläpito tehdään Zendeskin sivupalkista löytyvällä AI agents (tekoälytukihenkilöt) -välilehdellä:

Luo käyttötapaukset asiakkaiden pyyntöjen tunnistamiseen

Jotta AI-agentti pystyy auttamaan asiakkaita mahdollisimman tehokkaasti, sille on määriteltävä käyttötapauksia (use cases). Käyttötapausten avulla AI-agentti ymmärtää, mistä asiakkaan kysymyksessä on kyse, ja osaa yhdistää hänet oikeaan toimintaohjeeseen (procedure) tai dialogiin (dialogue). Käyttötapaukset ovat käytännössä aiheita, joihin asiakkaat tarvitsevat apua – kuten esimerkiksi tilausten palautukset tai hyvityspyynnöt.

Jos et luo käyttötapauksia, AI-agentti vastaa kysymyksiin pelkästään tietolähteiden (kuten Help-Center -artikkeleiden) perusteella, eikä se osaa hyödyntää toimintaohjeita tai dialogipolkuja.

Luo generatiiviset toimintaohjeet tai dialogit vastausten ohjaamiseen

Käyttötapausten luomisen jälkeen kullekin aiheelle määritellään keskustelun flow. Keskustelun ohjaamiseen voidaan käyttää joko joustavampaa generatiivista toimintaohjetta (procedure) tai valmiiksi käsinkirjoitettua dialogia.

Generatiiviset toimintaohjeet ovat joustavasti tavoitetta kohti eteneviä ohjeita, joissa määrität säännöt ja kerättävät tiedot. Keskustelu mukautuu lennosta asiakkaan vastauksiin.

Vaihtoehtoisesti voit luoda dialogeja, joiden avulla AI-agentti voi vastata asiakkaiden pyyntöihin käsinkirjoitettujen dialogipolkujen mukaisesti. Dialogit käyttävät tiukemmin määriteltyä, haarautuvaa logiikkaa AI-agentin vastausten ja toimien määrittämiseen keskustelun aikana.

Voit päättää jokaisen käyttötapauksen kohdalla erikseen, laukaiseeko se toimintaohjeen vai dialogin. Toimintaohjeet vaativat vähemmän työtä pystyttämisessä sekä vähemmän ylläpitoa, mutta ne tarjoavat vähemmän suoraa kontrollia yksittäisiin yksityiskohtiin. Dialogit taas antavat täyden hallinnan keskustelun kulusta, mutta niiden rakentaminen ja ylläpito vaatii enemmän työtä.

Lisää toiminnot, entiteetit ja API-integraatiot automaatioasteen nostamiseen

Actions (Configured actions): Täällä määrität, miten agentti käsittelee keskustelun tietoja. Voit esimerkiksi luoda toiminnon, joka tallentaa keskustelun aikana kerätyt parametrit (kuten tilausnumeron) ja siirtää ne automaattisesti Zendeskin ticket field -kenttiin ihmisasiakaspalvelijalle eskaloitaessa.

Entiteetit: Tunnistavat ja poimivat asiakkaan viesteistä tietoa (kuten sähköpostiosoitteen, tilausnumeron tai IBAN-tilinumeron) parametreiksi ja PII-tietosuojan siistimiseen.

Integration Builder: AI-agents-alustan oma no-code-työkalu rajapintayhteyksien rakentamiseen ja erilaisten vastausskenaarioiden (esim. Success, Failure, Fallback) määrittämiseen. Työkalu tukee Sandbox- ja Production-ympäristöjen erittelyä, useita eri autentikaatiotyyppejä (Basic Auth, Bearer Token, OAuth 2.0) ja tietojen muuntamista session parametreiksi hyödyntäen JSONata-kyselykieltä.

Hienosäädä ja testaa

Ennen julkaisua on äärimmäisen tärkeää hyödyntää keskustelulokeja (Conversation logs) testauksessa. Lokien avulla näet, miten AI-agentti tulkitsee asiakkaan kysymyksiä, minkä käyttötapauksen se valitsee, mitkä rajapintakutsut laukeavat ja missä kohdassa keskustelu mahdollisesti katkeaa. Voit käyttää myös Test AI agent -työkalua nopeisiin testauksiin.

Vältä Builder Biasia. Älä anna AI-agentin rakentajan toimia pääasiallisena testaajana vaan ota testaukseen mukaan myös muita tiimin jäseniä (joilla on tuoreet ja puolueettomat silmät).

Tilaa uusimmat vinkit suoraan sähköpostiisi

↵ Tilaa

Painamalla tilaa nappia hyväksyt tietosuojaselosteen.

Askel 5: Aktivoi ja käynnistä seuranta

Kun olet valmis, valitse ne kanavat tai sähköpostiosoitteet, joihin haluat AI-agentin kytkeä, ja aktivoi AI-agentti tuotantoon.

Julkaisun jälkeen siirrytään seurantaan, joka tapahtuu AI agents -välilehden Reporting-osiossa. Analytiikkaraportti näyttää muun muassa automaatioasteen, ymmärrettyjen keskustelujen määrän, eskaloinnit ihmisille ja asiakkaiden antamat BSAT-tyytyväisyysarviot sekä kaavion keskustelujen kulusta.

Seurannan kaksi kultaista sääntöä käyttöönoton jälkeen:

1. Anna datan kertyä. Odota vähintään 48 tuntia todellista asiakasliikennettä ennen kuin teet mitään johtopäätöksiä raportoinnin luvuista. Liian pienet otokset johtavat hätiköityihin muutoksiin.

2. Lue manuaalisesti läpi AI-agentin ensimmäiset ~500 päättynyttä keskustelua. Raportointi näyttää kyllä kylmät luvut, mutta vain lukemalla keskusteluja voit havaita sävyn poikkeamat, kankeat sanavalinnat tai mahdolliset virheelliset tulkinnat yrityksesi säännöistä.

Kaipaatko apua AI-agenttien käyttöönottoon?

Vaikka näillä ohjeilla pääsee erinomaisesti alkuun, kaiken hyödyn irti saamiseksi tarvitaan jo ennen käyttöönoton aloittamista huolellista suunnittelua. Jos kaipaat neuvoja, tukea tai kumppania sparraamaan siitä, miten saatte Zendeskin AI-agenteista kaiken tehon irti, Zennius on apunasi.

Zennius on AI Expert -sertifioitu Zendesk-kumppani, ja tiimillämme on kokemusta jo yli 100 Zendesk AI -käyttöönotosta. Autamme teitä mielellämme suunnittelemaan ja optimoimaan tekoälyratkaisut siten, että ne palvelevat juuri teidän liiketoimintaanne.

Varaa tästä suoraan lyhyt etätapaaminen kalenteristamme – sparrataan yhdessä teille oikeasti bisneshyötyä tuottavat AI-agentit!