Zendesk Relate 2026
Julkaistu
Lukuaika
7 minuuttia
Artikkeli tiivistettynä
Zendesk Relate 2026:n ydinteesi on korvata perinteiset chatbotit autonomisilla ja siirtyä ratkaisupohjaiseen hinnoitteluun, jossa maksetaan vain onnistuneista ratkaisuista. Tätä tukevat uusi Agent Builder -työkalu agenttien luontiin, monikanavaiset AI-agentit (Voice AI ja Employee Service AI), roolikohtaiset AI-apurit (Agent, Admin, Knowledge ja Analyst Copilot), laadunarviointi Quality Score, muistikerros Context Graph, kaksisuuntainen MCP-tuki sekä prosessienohjaus Action Flows.
Zendesk Relate 2026
Asiakaspalveluteknologian odotetuin vuotuinen suurtapahtuma Zendesk Relate 2026, piirsi Denverissä erittäin selkeän suuntaviivan modernin asiakaskokemuksen kehitykselle. Zendesk julkisti visionsa autonomisesta palvelutyövoimasta (Autonomous Service Workforce). Tämän strategian myötä yritys korvaa perinteiset, usein asiakkaita turhauttaneet keskustelubotit erikoistuneilla AI-agenteilla, jotka toimivat itsenäisesti viestikanavissa, sähköpostissa sekä puhelimessa ja joiden laskutus perustuu vain todennettuihin ratkaisuihin.
Ytimessä toimii Zendesk Resolution Platform, joka on opetettu 20 miljardin toteutuneen asiakaspalvelutilanteen pohjalta. Järjestelmän dynaaminen Resolution Learning Loop analysoi jokaisen asiakaskohtaamisen reaaliajassa, tunnistaa tietopankin puutteet ja parantaa automaattisia vastauksia jatkuvasti ilman ihmisen manuaalista työtä.
Tämän uuden lähestymistavan tavoitteena on korjata asiakaspalvelualalla pitkään vallinnut ongelma. Yritykset ovat perinteisesti liimanneet irrallisia työkaluja vanhojen, kankeiden prosessien päälle ja asettaneet tikettien vähentämisen eli asiakkaan poisohjaamisen todellisen ongelmanratkaisun edelle. Nyt painopiste siirretään täysin aitoon ja lopulliseen ratkaisuun.
Strategisen vision toteuttamiseksi ja autonomisen palvelutyövoiman mahdollistamiseksi Zendesk julkisti kattavan uutuustuoteportfolion. Julkistusten ytimessä ovat kooditon Agent Builder -työkalu räätälöityjen AI-agenttien rakentamiseen, uudet monikanavaiset AI-agentit (kuten puheeseen keskittyvä Voice AI ja sisäiseen työntekijätukeen erikoistunut Employee Service AI), roolikohtaiset AI-apurit (Agent, Admin, Knowledge ja Analyst Copilot), sekä jatkuvan laadunvarmistuksen takaava Quality Score. Alustan teknistä taustaa puolestaan vahvistavat uusi kontekstuaalinen muistikerros Context Graph, kaksisuuntainen MCP-yhteensopivuus sekä integroituja taustaprosesseja ohjaavat Action Flows -työnkulut.
Agent Builder: Kustomoidut AI-agentit ilman koodia
Yksi Relate-konferenssin ehdottomista vetonauloista oli Agent Builder -työkalu. Se on täysin kooditon käyttöliittymä, jonka avulla asiakaspalvelutiimit voivat itse rakentaa, testata, ottaa käyttöön ja optimoida kustomoituja AI-agentteja (Custom Agents). Agentit voidaan räätälöidä tarkasti yrityksen omien toimintaperiaatteiden, työnkulkujen ja liiketoimintalogiikan mukaisiksi. Uuden työkalun ansiosta agentit voidaan pystyttää muutamassa minuutissa. Agent Builder on tällä hetkellä kokeiluvaiheessa.
Työkalu on suunniteltu automatisoimaan monimutkaista työtä niin asiakasrajapinnassa kuin yrityksen sisäisissä taustatoiminnoissa. Kyseisten AI-agenttien hallinta, valvonta ja hallinnointi tapahtuu turvallisesti yhdestä keskitetystä näkymästä käsin.
Monikanavaiset AI-agentit Forethought-yritysoston myötä
Zendeskin uudet AI-agentit toimivat saumattomasti chateissa, sähköpostissa ja puheessa siten, että keskustelun konteksti säilyy katkeamattomana kanavasta toiseen siirryttäessä. Nämä laajennetut kyvyt perustuvat osittain Zendeskin tekemään Forethought-yritysostoon. Agentit on suunniteltu toimimaan joustavasti sekä Zendeskin sisällä että sen ulkopuolella kolmansien osapuolten järjestelmissä.
Tekoälyyn pohjautuvat Voice AI-agentit tulevat laajaan jakeluun kuluvan vuosineljänneksen aikana. Amazon Connect -teknologiaa hyödyntävä Voice AI-agentti tukee yli 60 kieltä ja kykenee jopa vaihtamaan kieltä lennosta kesken puhelun menettämättä punaista lankaa tai asiakkaan antamia tietoja.
Lisäksi Zendesk julkisti täysin itsenäiset AI-agentit sisäiseen työntekijätukeen (Employee Service AI Agents). Nämä IT- ja HR-tukikohtaamisiin erikoistuneet agentit perustuvat Unleash-yritysostoon. Ne toimivat siellä, mistä työntekijätkin eli Slackissa ja Microsoft Teamsissa ja kykenevät etsimään tietoa yrityksen eri tietovarastoista huomioiden tarkasti työntekijöiden alkuperäiset tiedonsaantioikeudet. Kyseiset AI-agentit tulevat kokeiluvaiheeseen tämän kesän aikana.
Uudet roolikohtaiset Copilot-kokemukset
Zendesk esitteli merkittäviä AI-päivityksiä asiakaspalvelijoiden avuksi tarkoitettuun Copilot-tuoteperheeseen, tarjoten räätälöityä älykkyyttä eri rooleille:
Agent Copilot: Auttaa ihmisasiakaspalvelijoita yhdistämällä tietoja sisäisistä ja ulkoisista lähteistä. Se luo valmiita toimintaohjeita ja ehdotuksia, ja kykenee itsenäisesti hoitamaan jopa 30 % vastaanotetuista asioista heti ensimmäisestä päivästä alkaen.
Admin Copilot: Nyt yleisesti saatavilla oleva Admin Copilot auttaa havaitsemaan järjestelmän ongelmakohtia, suosittelee korjaustoimenpiteitä ja tekee tarvittavat työnkulkumuutokset reaaliajassa yhdellä klikkauksella.
Knowledge Copilot: Kokeiluvaiheessa oleva Knowledge Copilot analysoi todellisia asiakaskeskusteluja ja tunnistaa niiden pohjalta tietokannan aukkoja, vanhentunutta tietoa sekä sisällöllisiä ristiriitaisuuksia.
Analyst Copilot: Kokeiluvaiheessa oleva Analyst Copilot tuo käyttöön täysin uudenlaisen älykkään analytiikkakokemuksen, joka nostaa esiin trendejä ja auttaa ymmärtämään asioiden juurisyitä luonnollisella kielellä kysyttäessä.
Tilaa uusimmat vinkit suoraan sähköpostiisi
Painamalla tilaa nappia hyväksyt tietosuojaselosteen.
Quality Score tuo jatkuvan laadunvarmistuksen jokaiseen kohtaamiseen
Tapahtumassa julkistettiin myös Quality Score -laadunarviointijärjestelmä, joka tulee pian kokeiluvaiheeseen Suite Professional -tilaustasosta ylöspäin. Perinteisen pistokokeisiin perustuvan manuaalisen laadunvalvonnan sijaan järjestelmä analysoi automaattisesti 100 % kaikista ihmisten ja AI:n käymistä keskusteluista. Tämä tarjoaa yritykselle täysin objektiivisen, reaaliaikaisen kokonaiskuvan asiakaspalvelun laadusta sekä auttaa huomaamaan mahdolliset osaamis- ja suorituskykyvajeet välittömästi.
Context Graph, Knowledge Graph -laajennus ja MCP-tuki
Zendesk esitteli uuden Context Graph -muistikerroksen. Tämä toiminnallinen muisti tallentaa aiemmat AI-analyysit, päätöksenteon taustat sekä laajemman palvelukontekstin parantaakseen tulevia suosituksia älykkäässä analytiikassa. Context Graph on parhaillaan kokeiluvaiheessa.
Samalla Zendesk laajensi yleisesti saatavilla olevia Knowledge Graph -integraatioitaan. Järjestelmään voidaan nyt tuoda tietoa suoraan SharePointista, Google Drivesta, Notionista, Gurusta, Contentfulista sekä Document360:stä ilman, että artikkeleita tarvitsee kopioida tai siirtää Zendeskiin.
Integraatioiden saralla merkittävin uutinen oli tuki avoimelle MCP-yhteydelle (Model Context Protocol) molempiin suuntiin:
Kokeiluvaiheessa oleva MCP Client mahdollistaa sen, että AI-agentit ja Agent Copilot voivat yhdistää ulkoisiin järjestelmiin ja laajentaa kykyjään automaattisesti sitä mukaa, kun uusia MCP-työkaluja tulee.
Tänä kesänä kokeiluvaiheeseen tuleva MCP Server puolestaan antaa yrityksille mahdollisuuden jakaa Zendeskin tiketti-, asiakas- ja ohjetietoja hallitusti ja turvallisesti yrityksen muihin ulkoisiin AI-järjestelmiin.
Action Flows ja valmiit työnkulkuintegraatiot
Zendesk julkisti AI-agenteille suunnatut Action Flows -toiminnot, jotka ovat parhaillaan kokeiluvaiheessa. Niiden avulla tiimit voivat rakentaa monivaiheisia, integroituja taustaprosesseja suoraan Action Builder -työkalussa.
Lisäksi julkistettiin 40 valmiin työnkulkuintegraation kirjasto, joka mahdollistaa välittömät integraatiot muun muassa Oktaan, Claudeen ja OneDriveen. Zendeskin tavoitteena on tuoda vuoden loppuun mennessä yli 100 uutta valmista sovellusintegraatiota alustalleen.
Laajennettu ratkaisupohjainen hinnoittelu
Vastatakseen uuden aikakauden tarpeisiin Zendesk laajentaa ja selkeyttää ratkaisupohjaista hinnoittelumalliaan. Asiakkaat maksavat jatkossa vain sellaisista asiakaskohtaamisista, joissa ongelma on verifioidusti ja onnistuneesti ratkaistu.
Ratkaisun varmistaminen tapahtuu kaksivaiheisesti: asian ratkaissut AI-agentti tekee ensin oman arvionsa, minkä lisäksi erillinen, riippumaton tekoälyn laadunvalvontamalli vahvistaa onnistumisen itsenäisesti taustalla. Laskutettavista ratkaisuista rajataan automaattisesti pois roskapostit, väärinkäytökset sekä pelkät rutiininomaiset keskustelunaloitukset, mikä takaa hinnoittelun rehellisyyden ja erittäin helpon ROI-seurannan.
AI-agentit, jotka työskentelevät kanssasi
Zendeskin pääjohtaja Tom Eggemeier tiivisti Relate-päätöspuheessaan julkistusten laajemman merkityksen asiakaspalvelualalle:
Zenniuksen näkemys: Miten välttää suurimmat sudenkuopat?
Vaikka uudet työkalut tarjoavat ennennäkemättömiä mahdollisuuksia, niihin liittyy myös kaksi riskiä, jotka jokaisen yrityksen on tunnistettava ja vältettävä:
Optimointi ilman strategista päämäärää
Kun järjestelmä alkaa ehdottaa automaattisia parannuksia, ylläpitäjien on helppo alkaa tuijottaa pelkkiä kylmiä tehokkuuslukuja kuten automaatioastetta tai keskimääräistä käsittelyaikaa.
Sudenkuoppa: Jos järjestelmä konfiguroidaan estämään tiketit ihmisiltä liian aggressiivisesti, asiakkaat turhautuvat tekoälyyn, joka kieltäytyy siirtämästä heitä ihmiselle vaikeissa ja moniulotteisissa tilanteissa.
Ratkaisu: Asiakaspalvelustrategia ja brändin arvot on määriteltävä etukäteen. On tiedettävä, mitkä asiat (kuten vaikeat reklamaatiot) kuuluvat aina ihmiselle ja milloin tekoälyn tuoma nopeus puolestaan on parasta mahdollista palvelua.
Hyväksyminen ilman ymmärrystä
Uudet Admin Copilot -työkalut tekevät ylläpitäjille automaattisia suosituksia säännöistä, luokituksista ja reitityksestä.
Sudenkuoppa: Jos ylläpitäjät alkavat luottaa tekoälyyn sokeasti ja klikkailevat "Hyväksy" ymmärtämättä, miten ehdotus vaikuttaa järjestelmän muihin sääntöihin ja logiikkaan, lopputuloksena voi olla pian hallitsematon ja monimutkainen "spagettikonfiguraatio".
Ratkaisu: Copilotin ehdotusten taustat ja perustelut on aina arvioitava kriittisesti.
Miten tästä eteenpäin?
Zendesk Relate 2026 osoittaa, että AI-agentit ovat tulleet jäädäkseen. Kyse ei ole siitä, korvaako tekoäly ihmisen, vaan siitä, miten parhaiten menestyvät yritykset yhdistävät tekoälyn nopeuden ja inhimillisen kohtaamisen empatian yhdeksi saumattomaksi kokonaisuudeksi.
Tekoälyä ei kuitenkaan kannata vain "kytkeä päälle" ilman huolellista suunnitelmaa. Menestys vaatii prosessien tarkkaa mallintamista, vahvaa arkkitehtisuunnittelua ja selkeää liiketoimintastrategiaa.
Haluatko sparrata, miten Zendesk Relate 2026 -uudistukset valjastetaan parhaiten teidän yrityksenne tueksi? Ota yhteyttä ja suunnitellaan teille tulevaisuuden asiakaspalvelualusta.