Julkaistu
Lukuaika
7 minuuttia
Artikkeli tiivistettynä
Monikanavainen asiakaspalvelu tarkoittaa useaa yhteydenottokanavaa. Suomessa sekä multichannel että omnichannel kääntyvät monikanavaisuudeksi, mutta vain omnichannelissa asiakkaan konteksti kulkee mukana kanavasta toiseen, jolloin asiakas ei toista itseään. Zendeskin mukaan 70 % kuluttajista käyttää enemmän rahaa yrityksiin, jotka tarjoavat saumattoman kokemuksen kanavasta toiseen.
Monikanavainen asiakaspalvelu: mitä se on ja miksi omnichannel ratkaisee
Asiakas aloittaa keskustelun nettisivujen chatissa keskellä työpäivää. Kysymys jää kesken, kun palaveri alkaa ja hän lähtee koneelta. Iltapäivällä hän saa tekstiviestin, että asiakaspalvelija on vastannut ja jatkaa siitä. Lopulta asia hoituu puhelimessa.
Asiakas ei jälkeenpäin muista, monessako kanavassa hän asioi. Hän muistaa vain sen, jäikö kokemus yhtenäiseksi vai joutuiko hän toistamaan saman asian kolmeen kertaan kolmelle eri ihmiselle. Juuri tähän monikanavainen asiakaspalvelu vastaa, mutta vain silloin kun se on rakennettu oikein.
Monikanavainen ja omnichannel eivät ole sama asia
Suomen kieli tekee tästä erottelusta hankalaa. Englannin multichannel ja omnichannel kääntyvät molemmat luontevasti monikanavaisuudeksi, mutta tarkoittavat eri asiaa. Siksi moni luulee tekevänsä omnichannelia, vaikka kyse on multichannelista eli useasta erillisestä kanavasta.
Moni yritys kertoo tarjoavansa monikanavaista asiakaspalvelua ja tarkoittaa sillä sitä, että asiakas tavoittaa heidät useasta paikasta: sähköpostilla, chatissa, puhelimessa, WhatsAppissa ja somessa. Se on hyvä alku, mutta vasta puolet asiasta.
Monikanavaisuus (eng. multichannel) tarkoittaa yleensä sitä, että kanavia on monta. Ne toimivat kuitenkin toisistaan erillään, omina siiloinaan. Chatissa käyty keskustelu ei näy sähköpostissa, eikä puhelimeen vastaava asiakaspalvelija tiedä, mitä asiakas on jo chatbotille kertonut.
Omnichannel menee askeleen pidemmälle. Siinä kaikki kanavat kytkeytyvät yhdeksi jatkuvaksi keskusteluksi ja asiakkaan konteksti eli aiemmat yhteydenotot kulkee mukana kanavasta toiseen. Asiakas voi siirtyä chatista sähköpostiin ja sieltä puhelimeen toistamatta itseään, koska jokainen asiakaspalvelija näkee saman kokonaiskuvan.
Ero kiteytyy yhteen kysymykseen: kulkeeko tieto asiakkaan mukana, kun keskustelu vaihtaa kanavaa? Jos kulkee, kyse on omnichannel-asiakaspalvelusta. Jos ei, kyse on monikanavaisuudesta, jossa asiakas maksaa siiloista omalla vaivallaan.
Miksi tämä ratkaisee hyvän asiakaskokemuksen
Kanavien määrä on kasvanut vuosi vuodelta, ja sama asiakas saattaa lähestyä yritystä yhtenä päivänä WhatsAppissa ja toisena sähköpostilla. Asiakas ei kuitenkaan arvioi palvelua kanava kerrallaan, vaan sitä, tuntuiko koko kokemus yhtenäiseltä. Kun konteksti kulkee mukana, asiakaspalvelija tietää heti, kuka asioi, mistä asiakas on tulossa ja mitä hän on aiemmin kysynyt. Se tarkoittaa nopeampia ratkaisuja, vähemmän vaivaa asiakkaalle ja tasaisempaa laatua riippumatta siitä, missä kanavassa asioidaan.
Luvut kertovat saman. Zendeskin CX Trends 2026 -tutkimuksen mukaan 60 prosenttia kuluttajista joutuu toistamaan itseään, kun asiakaspalvelijalla ei ole tietoa aiemmasta asioinnista. Sujuva kokemus taas näkyy suoraan myynnissä: 70 prosenttia kuluttajista käyttää enemmän rahaa yrityksiin, jotka tarjoavat saumattoman keskustelukokemuksen kanavasta toiseen.
Kolme hyötyä, kun kanavat yhdistyvät
Kun kanavat kootaan yhteen näkymään, kolme asiaa muuttuu konkreettisesti.
Ensimmäinen on yhtenäinen näkymä. Kaikki yhteydenotot kaikista kanavista valuvat samaan paikkaan, jossa asiakaspalvelija näkee koko historian yhdellä silmäyksellä. Ei enää arvailua siitä, onko asiakas jo ollut yhteydessä tai mitä hänelle on luvattu.
Toinen on automaatio, jonka voi laittaa minkä tahansa kanavan eteen. Sama automaatiokerros hoitaa yleisimmät kysymykset riippumatta siitä, tuleeko yhteydenotto sähköpostilla vai chatissa. Tässä kohtaa monikanavaisuus alkaa oikeasti skaalautua: kun volyymi kasvaa, automaatio kantaa toiston ja asiakaspalvelijat keskittyvät siihen, mikä vaatii ihmistä.
Kolmas on helpompi laajentuminen. Kun pohja on yhtenäinen, uuden kanavan lisääminen ei tarkoita uuden siilon rakentamista. Moni yritys huomaa, että asiakkaat pitivät vanhasta nettilomakkeesta lähinnä siksi, ettei muuta tapaa ollut tarjolla. Kun uuden kanavan saa kytkettyä samaan pohjaan helposti, asiakkaille voi antaa aidosti sen tavan, jolla he haluavat asioida.
Mitä vahva omnichannel-kokemus vaatii
Yhtenäinen kokemus ei synny pelkästään kanavia lisäämällä. Sen taustalla on neljä asiaa, joiden pitää olla kunnossa samaan aikaan.
Asiakaspalvelijalla on käytössään asiakkaan täysi konteksti eli historia ja tieto siitä, mistä yhteydenotossa on kyse.
Asiakas saa asioida sillä tavalla ja siinä kanavassa, joka hänelle parhaiten sopii.
Sisältö pysyy samana joka kosketuspisteessä, jotta asiakas ei saa eri vastausta chatissa kuin puhelimessa.
Keskustelu jatkuu saumattomasti, vaikka kanava tai asiakaspalvelija vaihtuisi.
Käytännössä juuri jatkuvuus jää useimmiten puuttumaan. Kanavia on saatettu lisätä yksi kerrallaan vuosien varrella, ja jokainen niistä toimii omillaan. Tieto on siis olemassa, mutta se ei seuraa asiakasta kanavasta toiseen. Silloin puhutaan yhä monikanavaisuudesta, ei omnichannelista.
Näiden neljän toteuttaminen yhdessä on juuri se, mitä varten asiakaspalvelujärjestelmä hankitaan. Esimerkiksi Zendesk kokoaa kanavat ja asiakaskontekstin samaan työpöytään, jolloin jatkuvuus ei jää kiinni siitä, muistaako yksittäinen asiakaspalvelija tarkistaa toista näkymää. Työkalu ei silti yksin riitä: ratkaisevaa on, miten se otetaan käyttöön ja kytketään yrityksen nykyisiin järjestelmiin.
Yhtenäinen data on tekoälyn edellytys
Omnichannel ei ole vain sujuvampi kokemus asiakkaalle. Se on myös perusta, jonka päälle tekoäly rakennetaan, sillä tekoäly on täsmälleen niin hyvä kuin data, jonka se näkee.
Siiloutuneessa mallissa AI-agentti näkee vain yhden kanavan palasen. Se ei tiedä, että sama asiakas keskusteli eilen sähköpostissa tai että asia on jo puoliksi selvitetty puhelimessa. Silloin AI-agentti kysyy uudelleen, ehdottaa vääriä ratkaisuja ja turhauttaa asiakkaan, joka luuli asian jo etenevän. Kun kanavat ja asiakashistoria ovat yhtenäisessä näkymässä, tekoäly saa käyttöönsä koko kontekstin ja pystyy oikeasti ratkaisemaan asian eikä vain vastailemaan.
Siksi omnichannel kannattaa nähdä ensimmäisenä askeleena kohti toimivaa asiakaspalvelun automaatiota, ei erillisenä projektina. Yhtenäinen data tehdään kerran, ja sekä asiakaspalvelijat että tekoäly hyötyvät siitä.
Milloin siirtyä monikanavaisesta todelliseen omnichannel-malliin
Merkit siitä, että kanavat ovat kasvaneet ulos monikanavaisesta mallista, ovat yleensä arkisia. Asiakaspalvelija avaa puhelun tietämättä, että sama asiakas oli chatissa aamulla. Asiakasta pyydetään kertomaan asiansa uudelleen, koska edellinen keskustelu ei näy missään. Tiimi ei tiedä, kuka on jo vastannut mihinkin, ja sama kysymys hoidetaan kahteen kertaan.
Kun nämä toistuvat, kyse ei ole yksittäisistä kömmähdyksistä vaan siitä, että kanavat toimivat siiloina. Se on merkki siitä, että kanavien yhdistäminen alkaa maksaa itsensä takaisin. Käytännössä se tarkoittaa asiakaspalvelujärjestelmää, joka kokoaa kaikki kanavat ja asiakashistorian saman katon alle.
Siirtymä ei tapahdu hetkessä. Vanhoista siiloista luopuminen ja olemassa olevien järjestelmien, kuten esim. CRM:n tai verkkokaupan, liittäminen yhteen vaatii suunnittelua. Työtä ei kuitenkaan tarvitse tehdä yksin: kokeneen kumppanin kanssa siirtymä viedään läpi hallitusti ja vaiheittain, ilman että arjen asiakaspalvelu kärsii.
Ovatko teidän kanavanne vielä siiloissa?
Monikanavaisuus on helppo saavuttaa: riittää, että kanavia on monta. Vaikea ja arvokas osa on saada ne toimimaan yhtenä kokemuksena. Juuri siinä ero syntyy asiakkaalle.
Zennius on AI Expert -sertifioitu Zendesk-kumppani, ja tiimillämme on kokemusta jo yli 100 Zendesk AI -käyttöönotosta. Autamme mielellämme kokoamaan teidän kanavanne yhteen näkymään, jossa jokainen keskustelu jatkuu siitä, mihin se jäi.
Haluatko sparrata, miten teidän kanavistanne rakennetaan yksi yhtenäinen asiakaskokemus? Ota yhteyttä, niin suunnitellaan teille toimiva omnichannel-asiakaspalvelu.
