Julkaistu
Lukuaika
5 minuuttia
Artikkeli tiivistettynä
Jaettu Outlook-postilaatikko riittää asiakaspalveluun niin kauan kuin vastaajia on yksi ja kanavia yksi. Raja tulee vastaan, kun vastaajia on useampi tai yhteydenottoja tulee monesta kanavasta: silloin kukaan ei näe, kuka vastaa mistäkin, eikä asiakashistoriaa tai mittareita synny.
Asiakaspalvelu pyörii jaetussa Outlook-postilaatikossa, ja pitkään se toimii hyvin. Osoite on olemassa, kaikki näkevät samat viestit ja asiat hoituvat.
Raja tulee vastaan kahdesta suunnasta. Ensimmäinen on vastaajien määrä: kun samaa laatikkoa käyttää useampi ihminen, kukaan ei enää tiedä, kenen vastuulla mikäkin viesti on. Toinen on kanavat: kun asiakkaat alkavat kysyä samoja asioita chatissa ja WhatsAppissa, saman asiakkaan asiat ovat kolmessa eri paikassa.
Neljä asiaa, joita jaetussa postilaatikossa ei ole
Postilaatikossa on viestejä, ei asioita. Ero kuulostaa pieneltä, mutta siitä seuraa neljä käytännön ongelmaa.
Kukaan ei omista yhteydenottoa. Kaksi ihmistä vastaa samaan viestiin tai kumpikaan ei vastaa. Ensimmäisen huomaa asiakas, joka saa kaksi eri vastausta samaan kysymykseen. Toista ei huomaa kukaan.
Tilaa ei ole, on vain luettu ja lukematon. Postilaatikko ei tiedä, odottaako asia asiakasta, toista tiimiä vai jotakuta lomalla olevaa. Puuttuva tila korvataan omilla kansioilla, viestin merkitsemisellä takaisin lukemattomaksi ja sisäisellä keskustelulla, joka käydään välittämällä asiakkaan viestiä eteenpäin. Kaikki kolme toimivat niin kauan kuin jokainen muistaa käyttää niitä samalla tavalla.
Historia on yksittäisten ihmisten lähetetyissä viesteissä. Jos asiakkaalle luvattiin jotain kaksi kuukautta sitten, tieto on sen ihmisen kansiossa, joka lupauksen antoi. Uusi asiakaspalvelija ei löydä sitä, ja asiakas joutuu kertomaan asiansa uudelleen. Lomien ja lähtijöiden mukana katoavat myös kesken jääneet asiat.
Mitään ei mitata. Kuinka monta yhteydenottoa viime kuussa tuli, kauanko vastaaminen kesti, mitkä aiheet toistuvat ja jäikö jokin vastaamatta kokonaan. Postilaatikko ei laske näistä yhtäkään.
Yhteydenottojen käsittely tiketteinä ratkaisee juuri tämän. Lue tästä, mikä on tiketöintijärjestelmä ja miten se toimii.
Selvittely maksaa tunnin päivässä
Kustannus ei välttämättä näy missään laskussa, joten se on helppo ohittaa.
Ennen kuin viestiin vastataan, joku tarkistaa, vastasiko toinen jo, ja etsii mitä asiakkaan kanssa on aiemmin sovittu. Kolmen hengen tiimillä, joka käsittelee neljäkymmentä yhteydenottoa päivässä, kahden minuutin tarkistus viestiä kohden on runsas tunti päivässä pelkkää sen selvittämistä, kuka teki mitä.
Loput maksavat asiakas ja johto. Yksi vastaa tunnissa, toinen kahden päivän päästä, eikä kukaan seuraa eroa. Osa yhteydenotoista jää kokonaan vastaamatta, ja osa niistä voi olla tarjouspyyntöjä. Kysymykseen siitä, tarvitaanko lisää käsiä, ei ole vastausta, koska kuormaa ei mitata.
Turhautuminen laukaisee päätöksen, luvut perustelevat sen
Ostopäätöstä ei yleensä laukaise laskelma vaan se, että tiimi on kyllästynyt. Se on aito ostosignaali: postilaatikkoa päivittäin pyörittävät ihmiset huomaavat ensimmäisenä, milloin nykyinen malli lakkaa toimimasta. Budjettipalaverissa turhautuminen ei silti riitä perusteluksi, joten pehmeä signaali kannattaa kääntää mitattavaan muotoon.
Mitä tiimi sanoo | Mitä siitä kannattaa mitata |
|---|---|
"Kukaan ei tiedä kuka vastaa" | Kuinka moni yhteydenotto jää ilman vastausta tai saa kaksi vastausta |
"Sama asia selitetään asiakkaalle uudestaan" | Montako viestiä yhden asian ratkaisemiseen kuluu |
"Uusi ihminen ei pääse kärryille" | Kuinka kauan perehdytys kestää, ennen kuin uusi vastaa itsenäisesti |
"Tiimi on turhautunut" | Vaihtuvuus ja yhden rekrytoinnin ja perehdytyksen hinta |
"Ei tiedetä miten menee" | Onko olemassa mitään lähtötasoa, johon parannusta verrataan |
Yksikään näistä luvuista ei ole saatavilla postilaatikosta, ja se on itsessään tulos: nykyisellä mallilla asiakaspalvelun suoritusta ei voi mitata eikä siten myöskään johtaa.
Mitä asiakaspalvelujärjestelmä ratkaisee
Jokainen yhteydenotto muuttuu tiketiksi, jolla on omistaja ja tila. Kaksi ihmistä ei vastaa samaan viestiin, eikä yksikään asia katoa huomaamatta. Asiakas saa heti kuittauksen tunnisteineen, sisäinen selvittely käydään saman tiketin sisällä asiakkaan näkemättä, ja toistuviin vastauksiin on valmiit pohjat.
Historia kulkee mukana kanavasta riippumatta, joten chatissa aloitettu asia jatkuu sähköpostissa ilman että asiakas kertoo taustan uudelleen. Raportointi tulee mukana: yhteydenottojen määrä, vastausajat, toistuvat aiheet ja ruuhkahuiput. Tiketin sulkeutuessa lähtevä tyytyväisyyskysely tekee myös laadusta luvun, ja kun lähtötaso on tiedossa, myös automaation ja tekoälyn hyöty on mitattavissa.
Kokonaisuuteen kuuluu enemmän kuin tiketöinti, ja valinnassa kannattaa katsoa kanavia, itsepalvelua, automaatiota ja analytiikkaa yhdessä. Ne käydään läpi omassa oppaassaan: millä kriteereillä asiakaspalvelujärjestelmä kannattaa valita.
Postilaatikon tavat pitää opetella pois
Siirtymän vaikein osa ei ole tekninen. Osa postilaatikon tavoista ei yksinkertaisesti toimi järjestelmässä.
Kansiot korvautuvat näkymillä. Näkymä poimii tiketit ehtojen perusteella, ja sama tiketti voi näkyä useassa näkymässä yhtä aikaa. Käsin ei tarvitse siirtää mitään.
Kollegaa ei konsultoida välittämällä viestiä. Sisäinen kommentti kirjoitetaan saman tiketin sisään, jolloin selvittely jää kiinni asiaan sen sijaan, että se katoaisi jonkun toisen postilaatikkoon.
Poistaminen ei ole siivoamista. Ratkaistuksi merkitty tiketti poistuu jonosta mutta jää historiaan ja mukaan lukuihin. Poistettu sähköposti on menetettyä tietoa.
Näiden alla on yksi muutos, joka ei ole lainkaan tekninen. Jaetussa postilaatikossa kaikki näkevät kaiken eikä kukaan omista mitään, ja järjestelmässä omistajuus on aina näkyvissä. Tiimit, jotka sopivat etukäteen, kuka poimii mitäkin ja mitä kukin tila tarkoittaa, ovat sisällä viikossa. Jos siitä ei sovita, tuloksena on jono omistajattomia tikettejä ja samat kiistat kuin ennenkin.
Kaksi merkkiä siitä, että raja on tullut vastaan
Ensimmäinen on se, että postilaatikon päälle aletaan rakentaa omaa järjestelmää. Erillinen taulukko avoimista asioista, kansiorakenne, johon kukaan muu ei saa koskea, sovittu vuoro sille, kuka lukee laatikon aamulla. Ylläpito vie oman aikansa, ja koko rakennelma pettää sinä päivänä, kun yksi ihminen on poissa.
Toinen on kasvu. Asiakaspalvelijoita tulee lisää, yhteydenottoja tulee lisää, tai kanavia on enemmän kuin yksi. Yksikin näistä riittää, ja yleensä ne tulevat yhdessä.
Vaihto ei tarkoita uutta osoitetta asiakkaille. Nykyinen info-osoite ohjataan järjestelmään, jolloin uudet viestit muuttuvat tiketeiksi ja vanha posti jää postilaatikkoon luettavaksi. Myös lähtevä posti voidaan pitää omassa verkkotunnuksessa, eikä asiakkaalle näy järjestelmän nimeä missään vaiheessa.
Kanavien lisääntyminen kärjistää tilanteen nopeimmin, koska silloin sama asiakas asioi kolmessa paikassa eikä mikään niistä tiedä toisistaan. Lue tästä, mitä aito monikanavainen asiakaspalvelu vaatii.
Kasvaako asiakaspalvelunne yli postilaatikon?
Zennius on AI Expert -sertifioitu Zendesk-kumppani, ja tiimillämme on kokemusta jo yli 100 Zendesk AI -käyttöönotosta. Autamme siirtymään postilaatikosta järjestelmään niin, ettei mikään yhteydenotto katoa matkalla. Katso, mitä Zendesk-palvelumme pitää sisällään.
Haluatko sparrata, missä vaiheessa teidän asiakaspalvelunne on? Ota yhteyttä, niin käydään tilanne läpi yhdessä.
Usein kysytyt kysymykset
Miksi jaettu postilaatikko ei riitä asiakaspalveluun?
Postilaatikossa on viestejä, ei asioita. Siitä puuttuu tieto siitä, kuka vastaa mistäkin yhteydenotosta ja missä vaiheessa asia on. Kun vastaajia on useampi kuin yksi, samaan viestiin vastataan kahdesti tai ei kertaakaan, eikä kukaan huomaa kumpaakaan tapausta jälkikäteen.
Voiko asiakaspalvelua hoitaa Outlookilla?
Milloin kannattaa siirtyä postilaatikosta asiakaspalvelujärjestelmään?
Voiko vanhat sähköpostit siirtää asiakaspalvelujärjestelmään?
Miten asiakaspalvelujärjestelmä perustellaan johdolle?
