Julkaistu
Lukuaika
4 minuuttia
Artikkeli tiivistettynä
Tiketöintijärjestelmä muuttaa jokaisen asiakkaan yhteydenoton tiketiksi, jolla on omistaja, tila ja koko käsittelyhistoria. Se kertoo, kuka mitäkin asiaa hoitaa ja missä vaiheessa asia on sekä säilyttää keskustelut myöhempää käyttöä varten.
Kun asiakaspalvelua hoidetaan jaetusta info-laatikosta, vastuut hämärtyvät ja asioita hoidetaan pahimmillaan päällekkäin. Kukaan ei näe, kenen vastuulla mikäkin asia on ja mitkä asiat ovat vielä kesken.
Tiketöintijärjestelmä on työkalu, joka muuttaa jokaisen asiakkaan yhteydenoton tiketiksi. Tiketti on digitaalinen tietue, jolla on oma tunniste, omistaja, tila ja koko käsittelyhistoria, joten jokaisesta asiasta tiedetään, kuka sitä hoitaa ja missä vaiheessa se on.
Mikä on tiketti?
Tiketti on käytännössä yksi asiakkaan asia alusta loppuun. Kun asiakas lähettää sähköpostin, aloittaa chatin, kirjoittaa somessa, jättää pyynnön asiakasportaaliin tai soittaa, järjestelmä luo yhteydenotosta tiketin ja antaa sille numeron.
Tiketti saa omistajan eli asiakaspalvelijan, joka vastaa asian hoitamisesta, ja tilan, joka kertoo, missä vaiheessa asia on. Asiakkaan vastaukset kiinnittyvät samaan tikettiin sen sijaan, että niistä syntyisi uusia viestejä. Jos asia siirtyy toiselle asiakaspalvelijalle tai toiseen tiimiin, keskustelu ja aiemmat toimenpiteet siirtyvät mukana.
Tiketille tallentuu samalla joukko tietoja, joita sähköpostissa ei ole: mistä kanavasta yhteydenotto tuli, kuka asiakas on, mitä aihetta asia koskee, kuinka kiireellinen se on ja milloin kukin vaihe tapahtui. Nämä tiedot ovat se raaka-aine, josta sekä reititys että raportointi syntyvät.
Käytännössä kulku menee näin. Asiakas kysyy tiistaiaamuna, missä hänen tilauksensa viipyy. Viestistä syntyy tiketti, joka saa numeron ja ohjautuu toimitusasioita hoitavalle asiakaspalvelijalle. Tila vaihtuu odottavaksi, kun asiakkaalta pyydetään tilausnumero, ja ratkaistuksi, kun paketti on jäljitetty. Kaikki tämä on luettavissa yhdestä näkymästä ilman, että kukaan selaa omia lähetettyjä viestejään.
Kun asia on hoidettu, tiketti suljetaan mutta jää talteen. Puolen vuoden päästä sama asiakas voi palata samaan asiaan, ja aiempi keskustelu on luettavissa ilman, että kukaan kaivaa vanhoja sähköpostiketjuja.
Mitä tiketöintijärjestelmä tekee
Tiketöintijärjestelmän perustehtävä on jakaa työ ja pitää siitä kirjaa. Saapuvat yhteydenotot päätyvät jonoon, josta ne reitittyvät eteenpäin sen mukaan, mitä asia koskee, kuka on paikalla ja kenellä on siihen oikea osaaminen. Jokaisella tiketillä on yksi omistaja kerrallaan, joten kaksi ihmistä ei vastaa vahingossa samaan viestiin.
Reitityssäännöt kirjoitetaan kerran, minkä jälkeen ne toimivat itsestään. Laskutusta koskevat yhteydenotot menevät talousasioita hoitavalle tiimille, ruotsinkieliset viestit ruotsia puhuvalle asiakaspalvelijalle ja kiireelliset asiat jonon kärkeen. Samalla logiikalla hoituu automaattinen kuittaus, jossa asiakas saa heti tiedon siitä, että viesti on perillä ja mikä sen tunniste on.
Toistuviin kysymyksiin on valmiit vastauspohjat, joita asiakaspalvelija täydentää asiakkaan tiedoilla sen sijaan, että kirjoittaisi saman ohjeen joka kerta alusta. Monimutkaisemmille asioille on eskalaatiopolku: kun ensimmäinen käsittelijä ei pysty ratkaisemaan asiaa, tiketti siirtyy sovitulla tavalla eteenpäin eikä jää roikkumaan siihen, muistaako joku kysyä kollegalta.
Tilat kertovat, missä mennään. Uusi tiketti odottaa käsittelyä, avoin on työn alla, odottava odottaa asiakkaan vastausta ja ratkaistu on hoidettu. Samalla syntyy mittaus: järjestelmä tietää, milloin yhteydenotto saapui, milloin siihen vastattiin ensimmäisen kerran ja kauanko ratkaisu kesti.
Näiden aikaleimojen päälle voidaan asettaa vasteaikalupaus eli SLA. Jos asiakkaalle on luvattu vastaus neljässä tunnissa, järjestelmä nostaa myöhässä olevan tiketin esiin ja ilmoittaa siitä ennen kuin asiakas ehtii huomata viiveen.
Mitattavia lukuja ovat ensimmäisen vastauksen viive (first response time), yhden tiketin käsittelyyn kulunut keskimääräinen aika (average handling time), ratkaistujen tikettien määrä käsittelijää kohden ja se, kuinka moni asia jouduttiin avaamaan uudelleen.
Näistä luvuista tulee raportointi. Kuinka monta yhteydenottoa kuukaudessa tuli, mitkä aiheet toistuvat, mikä osa jää roikkumaan ja kuinka kauan asiakas odottaa. Jaettu postilaatikko ei anna tätä tietoa, koska siellä on vain viestejä ilman omistajaa ja tilaa.
Tiketöintijärjestelmä vai asiakaspalvelujärjestelmä?
Sanoja käytetään usein toistensa synonyymeinä, vaikka ne tarkoittavat eri laajuutta.
Tiketöintijärjestelmä on tekninen ydin: yhteydenottojen vastaanotto, reititys, tilat, omistajuus ja historia. Asiakaspalvelujärjestelmä on kokonaisuus, jonka sisällä tuo ydin toimii. Siihen kuuluvat lisäksi kanavat, itsepalvelu ja tietopohja, automaatio ja tekoälytyökalut sekä analytiikka.
Käytännössä yritys hankkii jälkimmäisen. Tiketöinti on se osa, jota ilman muut eivät toimi, mutta harva ostaa pelkän tiketöinnin ja jättää kanavat ja raportoinnin pois. Siksi valinta kannattaa tehdä kokonaisuuden ehdoilla, ei pelkän tiketöinnin. Kriteerit käydään läpi omassa oppaassaan: millä kriteereillä asiakaspalvelujärjestelmä valitaan.
Milloin tiketöintiä kannattaa harkita
Yksi vastaaja ja muutama yhteydenotto päivässä hoituvat postilaatikosta. Raja tulee vastaan kahdesta suunnasta: vastaajia on useampi kuin yksi, tai yhteydenottoja tulee useammasta kanavasta kuin sähköpostista.
Molemmat tuovat saman ongelman eri muodossa. Kukaan ei näe kokonaisuutta, eikä kukaan tiedä, jäikö jokin vastaamatta.
Kynnys tulee usein vastaan kolmannen vastaajan kohdalla. Kaksi ihmistä sopii keskenään työnjaosta puhumalla, kolme ei enää siitä välttämättä selviäkään niin helposti. Kansiot ja värikoodaukset alkavat tarkoittaa jokaiselle hieman eri asiaa. Merkit on koottu omaan artikkeliinsa: milloin jaettu postilaatikko ei enää riitä asiakaspalveluun.
Kanavien lisääntyminen kärjistää tilanteen nopeimmin, koska silloin saman asiakkaan asiat ovat kolmessa eri paikassa. Lue tästä, mitä aito monikanavainen asiakaspalvelu vaatii.
Mietitkö, olisiko teidän aika siirtyä postilaatikosta järjestelmään?
Zennius on AI Expert -sertifioitu Zendesk-kumppani, ja tiimillämme on kokemusta jo yli 100 Zendesk AI -käyttöönotosta. Katso, mitä Zendesk-palvelumme pitää sisällään, tai kysy suoraan.
Haluatko sparrata, millainen asiakaspalvelun setup teille sopisi? Ota yhteyttä, niin käydään tilanteenne läpi yhdessä.
Usein kysytyt kysymykset
Mitä tiketti tarkoittaa asiakaspalvelussa?
Tiketti on digitaalinen tietue yhdestä asiakkaan asiasta alusta loppuun. Se syntyy omalla tunnisteellaan, kun asiakas ottaa yhteyttä, ja siihen kiinnittyvät kaikki asiaan liittyvät viestit, sisäiset kommentit ja tehdyt toimenpiteet. Tiketillä on aina omistaja ja tila, joten tiimi näkee, kuka asiaa hoitaa ja missä vaiheessa se on.
Mitä eroa on tiketöintijärjestelmällä ja sähköpostilla?
Mitä tiketin tilat tarkoittavat?
Tarvitseeko pieni yritys tiketöintijärjestelmän?
Mikä on tikettijärjestelmä englanniksi?
