Julkaistu
Lukuaika
5 minuuttia
Artikkeli tiivistettynä
CRM hallitsee myyntiä ja asiakassuhteita, asiakaspalvelujärjestelmä hoitaa ja ratkaisee yhteydenotot kaikissa kanavissa. Ne eivät korvaa toisiaan vaan täydentävät: kytke ne yhteen jaetun asiakaskontekstin kautta.
Asiakaspalvelujärjestelmä vs. CRM: lyhyt vastaus
CRM ja asiakaspalvelujärjestelmä sekoitetaan usein toisiinsa, koska molemmat pyörivät saman asiakkaan ympärillä. Ne vastaavat silti eri kysymykseen. CRM eli asiakkuudenhallintajärjestelmä hallitsee myyntiä ja asiakassuhteita: kontakteja, diilejä ja myyntiputkea. Asiakaspalvelujärjestelmä hoitaa ja ratkaisee asiakkaiden yhteydenotot kaikissa kanavissa yhdessä näkymässä.
Toinen omistaa asiakassuhteen kaupallisen puolen, toinen sen, mitä tapahtuu kun asiakas tarvitsee apua. Siksi kysymys ei yleensä ole kumpi valita, vaan miten saada molemmat toimimaan yhdessä.
Mihin CRM on tehty
CRM on myynnin ja asiakassuhteiden työkalu. Se pitää kirjaa siitä, keitä asiakkaat ja liidit ovat, missä vaiheessa myyntiputkea kukin on ja mitä heidän kanssaan on sovittu. Myyjä näkee yhdestä paikasta, ketä pitää muistaa kontaktoida, mitkä diilit ovat auki ja miten asiakkuus on kehittynyt ajan myötä.
Tässä CRM on vahvimmillaan. HubSpot, Salesforce ja Pipedrive on rakennettu juuri myynnin johtamiseen ja asiakassuhteiden pitkäjänteiseen hallintaan. Ne vastaavat kysymykseen kuka asiakas on ja missä vaiheessa myyntiä hän on. Asiakaspalvelun päivittäiseen pyörittämiseen niitä ei sen sijaan ole tehty.
Mihin asiakaspalvelujärjestelmä on tehty
Asiakaspalvelujärjestelmä ottaa vastaan asiakkaiden yhteydenotot, olipa kanava chat, sähköposti, puhelin, WhatsApp tai some, ja kokoaa ne yhteen näkymään. Sama järjestelmä ohjaa yhteydenotot oikealle asiakaspalvelijalle, seuraa vasteaikoja, tarjoaa asiakkaalle itsepalvelua ja automatisoi toistuvat kysymykset. Asiakaspalvelijalla on käytössään asiakkaan koko historia riippumatta siitä, missä kanavassa tämä asioi.
Se vastaa eri kysymykseen kuin CRM: ei kuka asiakas on myynnin näkökulmasta, vaan miten hänen asiansa saadaan hoidettua nopeasti ja johdonmukaisesti. Jos mietit, mitä kaikkea hyvä järjestelmä osaa ja millä kriteereillä sellainen valitaan, käymme sen tarkemmin läpi erikseen.
Lue tästä, miten valitset yrityksellesi sopivan asiakaspalvelujärjestelmän.
Jos taas vertailet konkreettisia vaihtoehtoja keskenään, kannattaa katsoa myös alustojen erot.
Miksi CRM ei korvaa asiakaspalvelujärjestelmää
Moni yritys hoitaa asiakaspalvelua aluksi CRM:n tai jaetun sähköpostilaatikon kautta. Se toimii pieninä volyymeina, mutta johtaa harhaan: hyvin järjestetty CRM-data ei vielä tarkoita hyvää asiakaspalvelua. CRM kertoo, kuka asiakas on ja mitä hän on ostanut, mutta ei ole rakennettu siihen, että kymmenet tai sadat yhteydenotot ohjautuvat päivittäin oikealle henkilölle ja tulevat ratkaistuiksi ajallaan.
Käytännössä CRM:stä puuttuvat asiakaspalvelun ydintoiminnot. Sillä ei hoidu tikettien reititys, monikanavaiset jonot, vasteaikojen ja palvelulupausten seuranta, itsepalvelu eikä palveluautomaatio. Kun yhteydenottojen määrä kasvaa, näiden puuttuminen näkyy suoraan asiakkaalle: viestejä katoaa, samaan asiaan vastaa kaksi ihmistä, eikä kukaan tiedä kuka vastaa mistäkin.
Sama pätee toisin päin. Asiakaspalvelujärjestelmää ei ole tehty myyntiputken hallintaan tai diilien ennustamiseen. Kumpikin on vahva omalla alueellaan, ja juuri siksi ne kannattaa pitää erillisinä mutta kytkeä yhteen.
Lue tästä, mitä asiakaspalvelun automaatio tarkoittaa ja mistä kannattaa aloittaa.
Parhaat eivät valitse toista, vaan yhdistävät molemmat
Kun CRM ja asiakaspalvelujärjestelmä keskustelevat keskenään, asiakkaan tieto liikkuu järjestelmästä toiseen. Asiakaspalvelija näkee palvelunäkymässä, mitä asiakas on ostanut ja missä vaiheessa asiakkuus on, ja voi palvella tätä taustaa vasten. Toiseen suuntaan palvelutapahtumat kirjautuvat takaisin CRM:ään, jolloin myyntikin näkee, millaista palvelua asiakas on saanut.
Ratkaiseva tekijä on integraatio. Kun tilaustiedot, asiakashistoria ja taustajärjestelmät on kytketty asiakaspalvelujärjestelmään, asiakaspalvelija ei enää hyppää työkalusta toiseen etsimässä tietoa, vaan näkee kaiken tarvitsemansa samasta näkymästä. Sama kytkentä antaa myös automaatiolle ja AI-agenteille pääsyn oikeaan dataan, jolloin ne pystyvät oikeasti ratkaisemaan asioita eivätkä vain vastaamaan yleisluontoisesti.
Lue tästä, miten AI-agentin saa keskustelemaan taustajärjestelmien kanssa integraatioiden avulla.
Tässä on myös syy, miksi Zendeskin kaltainen alusta ei kilpaile CRM:si kanssa vaan täydentää sitä. Se hoitaa palvelukerroksen, jonka CRM jättää auki, ja kytkeytyy CRM:ään niin, että asiakkaan tieto pysyy yhtenäisenä molemmissa.
Mietitkö, tarvitsetteko CRM:n rinnalle asiakaspalvelujärjestelmän?
Oikea kokonaisuus riippuu siitä, miten paljon te palvelette asiakkaita, missä kanavissa ja millä volyymilla. Joillekin oikea ratkaisu on oma asiakaspalvelujärjestelmä nykyisen CRM:n rinnalle, toisille riittää nykyisen prosessin keventäminen. Emme jätä teitä pohtimaan tätä yksin.
Zennius on sertifioitu Zendesk-kumppani, ja tiimimme jäsenet ovat olleet mukana yli sadassa Zendesk-AI käyttöönotossa. Autamme hahmottamaan, mikä kokonaisuus palvelee juuri teitä, ja tarvittaessa rakennamme sen käyttövalmiiksi CRM-integraatioineen.
Haluatko sparrata, miten asiakaspalvelujärjestelmä ja nykyinen CRM:nne saadaan toimimaan yhdessä? Varaa tästä maksuton keskustelu ja katsotaan asiaa yhdessä.
Usein kysytyt kysymykset
Mitä eroa on asiakaspalvelujärjestelmällä ja CRM:llä?
CRM on tehty myynnin ja asiakassuhteiden hallintaan: se pitää kirjaa kontakteista, diileistä ja myyntiputkesta. Asiakaspalvelujärjestelmä on tehty yhteydenottojen vastaanottoon ja ratkaisuun kaikissa kanavissa yhdessä näkymässä. CRM vastaa kysymykseen kuka asiakas on ja missä vaiheessa myyntiä, asiakaspalvelujärjestelmä siihen miten hänen asiansa saadaan hoidettua.
Voiko CRM korvata asiakaspalvelujärjestelmän?
Tarvitseeko yritys sekä CRM:n että asiakaspalvelujärjestelmän?
Miten CRM ja asiakaspalvelujärjestelmä kannattaa yhdistää?
Mistä tunnistan, että pelkkä CRM ei enää riitä asiakaspalveluun?
