Zendesk CX Trends 2026
Julkaistu
Lukuaika
2 minuuttia
Artikkeli tiivistettynä
Muisti on uusi kulta, itseohjautuvuus kiihtyy, multimodaalisuus korvaa monikanavaisuuden, analytiikka demokratisoituu ja läpinäkyvyys ei ole enää nice-to-have.
Zendesk julkaisi CX Trends 2026 -raportin. Poimimme 5 asiaa, jotka CX-tiimien kannattaa laittaa merkille.
1. Muisti on uusi kulta
- Tekoäly, joka muistaa aiemmat keskustelut ja kontekstin, mahdollistaa aidosti personoidun palvelun joka kanavassa.
2. Itseohjautuvuus kiihtyy
- 74% kuluttajista odottaa nyt 24/7-saatavuutta, koska tekoäly tekee siitä mahdollista (ja he tietävät sen).
3. Multimodaalisuus korvaa monikanavaisuuden
- Asiakkaat haluavat vaihtaa tekstistä kuvaan, ääneen tai videoon kesken saman keskustelun ilman että homma alkaa alusta.
4. Analytiikka demokratisoituu
- Tekoälyn aikakauteen tarvitaan uusia mittareita. Pelkkä asiakastyytyväisyyden mittaaminen ei riitä. Lisäksi analytiikan tulee olla saatavilla kaikille työntekijöille promptaamalla.
5. Läpinäkyvyys ei ole enää nice-to-have
- 95% kuluttajista haluaa tietää, miksi tekoäly teki jonkin päätöksen, mutta vain 37% yrityksistä kertoo sen nyt.
Tiivistettynä enää ei siis vain riitä, että ottaa tekoälyn käyttöön - vaan sillä pitää tehdä myös oikeita asioita. Hyvä uutinen: 97% Zendeskin asiakkaista raportoi positiivisen tuoton tekoäly-investoinneille viime vuonna.
